"Phygital" Retail ja myymälän uusi brändilähettiläs

Pandemian jälkeisellä aikakaudella vähittäiskaupan suhteen on nousemassa uusia totuuksia. Monet näistä on korostettu PwC:n helmikuun 2023 Global Consumer Insights Survey. Erityinen kyselylainaus erottuu: "Markkinatoimijoiden velvollisuutena on tavata kuluttajia sekä fyysisessä että digitaalisessa tilassa ja vastata heidän muuttuviin odotuksiinsa." Nämä samat tunteet toistettiin useissa puheissa ja esityksissä tammikuun National Retail Federationin vuoden 2023 "Big Show" -tapahtumassa New Yorkissa.

Kun verkkokaupan kasvu on hiipunut ja yleisö on tulossa sosiaalisesti uudelleen sitoutuneeksi, kaupat ovat yhä strategisempia vähittäiskaupan organisaatioille. Samaan aikaan yhtenäisen kaupan aikakaudella myymälän toiminta ja tarkoituskin ovat haasteellisia, sillä monet lakkaavat olemasta ensisijaisia ​​myyntipisteitä.

Tämä siirtyminen kaupallisesta vähittäismyyntiin kokemukselliseen vähittäismyyntiin pakottaa valtavia muutoksia myymäläkokemuksen luonteeseen. PwC Survey totesi lisäksi, että "kuluttajat sanovat haluavansa fyysistä ostokokemusta parantaa, helpottaa tai välittää digitaalisten teknologioiden avulla." Tämä sai aikaan uusimman alan portmanteau "fygitaalinen" tai "fyysisen ja digitaalisen maailman sekoittuminen". Se sai myös NRF-laskutuksen.

Ihmisen kosketus

Suuri osa tämän vuoden näyttelyssä esitellystä tekniikasta käsitteli "kitkan poistamista" ostoprosessin varrella, usein myyntipisteessä. Näistä tekoälyllä parannetuista työkaluista on nopeasti tulossa johtavien jälleenmyyjien panoksia. Huolimatta siitä, kuinka paljon teknologiaa tuodaan vähittäiskauppaan, kyse on kuitenkin edelleen ihmisistä, sekä asiakkaista että myyntikumppaneista, helmikuun PwC:n kyselyssä huomioitiin.

Kun osallistujia pyydettiin arvioimaan fyysisen ostokokemuksen merkittävin ominaisuus, korkein vastaus oli "tietoinen ja avulias myyjä". Se päihitti itsepalvelun, skannaamisen, sovellusten käytön ja myymäläviihteen huomattavalla marginaalilla.

Huolimatta vähittäiskaupan lukuisista haasteista, mukaan lukien toimitusketjut, inflaatio, kutistuminen, muuttuva kuluttaja ja paljon muuta; eturivin vähittäiskaupan työntekijän roolin uudelleenarviointi oli kaikkialla läsnä NRF:n paneeleissa ja esityksissä.

Vähittäiskauppiaat keksivät uudelleen, miten he rekrytoivat, kouluttavat, motivoivat ja vahvistavat henkilöstöä, kun uusia vähittäismyyntimalleja ilmaantuu ja henkilöstön roolit muuttuvat puhtaasti transaktiotoiminnasta suhteiden rakentajiksi ja "brändilähettiläiksi". Tämä on aihe, jossa olen ollut tutkimassa yli vuosikymmenen ajan.

Myyjästä Brand Ambassadoriksi

Giorgio PradiPuheenjohtaja Sunglass-hattu puhuivat pitkään uusimmista aloitteistaan ​​yli 3,200 XNUMX myymälässä ja valtavista investoinneista, joita on tehty aitojen "brändilähettiläiden" luomiseen, jotta brändin ydinattribuutit voidaan integroida oikein koko asiakaspolun ajan.

Paneelikeskustelun "Dynaamisen etulinjan työvoiman rakentaminen ja ylläpitäminen" johti kollega RETHINK Vähittäiskauppa vaikuttaja Ron Thurston. Siihen kuului Nordstromin korkea-arvoisia johtajiaJWN
, Lowe's ja CVS Health, ja keskittyivät uusimpiin aloitteisiin asiakaslähtöisten työntekijöidensä tehostamiseksi.

Nordstrom muotoilu- ja myyntijohtaja, Jessica Cloutier huomautti, että he ovat sitoutuneet luomaan urapolkuja "tyylilähettiläilleen". He ymmärtävät henkilöstöönsä sijoittamisen arvon tunnistaakseen, miltä hyvä palvelu näyttää. Nordstrom ymmärtää, että asiakaspolun on oltava ostajien ehdoilla, joten he investoivat tarjotakseen brändilähettiläille mobiilioptimoituja laitteita, jotka palvelevat asiakkaita paremmin. Nämä laitteet menevät myynnin helpottamista pidemmälle, vaan avaavat oven korvaamattomiin loputtomiin tarjontaan.

Seuraavan tason asiakassitoutuminen

PwC:n kysely paljasti myös, että kun asiakkaat aikovat viettää enemmän aikaa kivijalkaympäristöissä seuraavan kuuden kuukauden aikana, he odottavat täysin enemmän "teknologisia kelloja ja pillejä" samalla kun he ovat huolissaan henkilökohtaisesta turvallisuudestaan, mikä voi olla kaksinkertaista. reunallinen.

Mielenkiintoista, toisen, 2022 PwC:n mukaan Yhdysvaltain asiakasuskollisuustutkimus82 % vastaajista ilmoitti, että he olisivat valmiita jakamaan jonkinlaisia ​​henkilötietoja vastineeksi paremmasta palvelusta. Ei ole yllättävää, että kuluttajien iän ja heidän halunsa käydä kauppaa tiedoillaan välillä on käänteinen yhteys.

On tunnettua, että teknologian lisääminen voi poistaa kitkaa myymälässä ja säästää samalla työvoimakustannuksia. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset avun ja henkilökohtaisen palvelun suhteen ovat lisääntyneet, mikä lisää kitkaa. Tämä kaksijakoisuus tarjoaa sekä mahdollisuuksia että haasteita tämän päivän ja huomisen vähittäiskauppiaille.

Pilvipeite

Vähittäiskauppa on täynnä uusia työkaluja ja teknologioita, jotka lupaavat ja monissa tapauksissa tarjoavat enemmän voimaannuttavaa ja yhtenäisempää kanavien välistä kokemusta. Digitaalisten elementtien, kuten interaktiivisten kioskien, kosketusnäyttöjen, lisätyn todellisuuden sovellusten ja QR-koodien käytön lisääminen, tuominen myymälän ostokokemukseen on osoittanut lupaavuutta.

Asianmukaisten tekoälyyn perustuvien myyntipistetekniikoiden asettamisen hyvin koulutetun, motivoituneen ja valtuutetun brändilähettilään käsiin uskotaan kuitenkin olevan yksi parhaista tavoista rakentaa uskollisuutta ja asiakkaan elinikäistä arvoa samalla kun se todella personoi myyntikokemusta. Se tarjoaa myyntityöntekijöille mobiililaitteen, joka mahdollistaa saumattoman siirtymisen online-tilassa offline-tilaan sekä loputtoman myynnin ja laajennetut palveluominaisuudet. Kuten Aptos' Nikki Baird toteaa: "Kyse on tuoda myymäläkumppanin parhaat puolet asiakkaalle kaupan yhteydessä." En voisi itse paremmin sanoa.