Onko asiakasuskollisuus kuollut?

Olen vuosikymmeniä saarnannut asiakaspalvelun ja CX:n tärkeydestä, tavoitteenani saada asiakas sanomaan: "Tulen takaisin." Ja vuosien ajan huippututkimusyritykset, kuten Forrester ja Gartner, ovat vahvistaneet, että asiakaskokemus on yksi yrityksen tärkeimmistä sijoituksista.

Heidän tutkimuksensa tehtiin kuitenkin silloin, kun ulkopuoliset haasteet, kuten Covid-19, työvoimapula ja toimitusketjuongelmat, eivät vaivanneet monia yrityksiä. Nyt, kun olemme siirtymässä pandemian kolmanteen vuoteen, maailma alkaa tottua ajatukseen, että Covid-19:n käsittelemisestä on tullut elämäntapa. Mutta monet yritykset kamppailevat noin viime vuoden epänormaalien taloudellisten haasteiden kanssa, mukaan lukien toimitusketjuongelmat ja työvoimapula, joka tunnetaan myös nimellä "Suuri eroaminen", "Suuri muuttoliike" tai muilla fiksuilla nimillä erittäin vakavalle yritysongelmalle.

Tässä asiakastyytyväisyydestä tulee olennaista. Tyypillinen asiakaskokemus, joka saa asiakkaan palaamaan, perustuu laadukkaaseen toimivaan tuotteeseen sekä miellyttävään ja helppoon palvelukokemukseen. Vaikka laatu/luotettavuus ja hyvä asiakaspalvelu ovat edelleen tärkeitä, meidän on nyt lisättävä saatavuus.

Ensinnäkin sinulla on oltava tuote. Toimitusketjun ongelmat ovat lamauttaneet tiettyjä yrityksiä ja joissakin tapauksissa kokonaisia ​​toimialoja. Jos sinulla ei ole tuotetta myytävänä, sinulla ei ole myyntiä. Se on huono liiketoiminnalle.

Toiseksi tarvitset työntekijöitä yrityksen myymiseen, palveluun ja toimintaan. Ravintola-, elintarvike- ja vähittäiskauppa näyttävät kärsineen eniten, mutta tämä johtuu siitä, että ne näkyvät parhaiten keskivertokuluttajalle. On myös monia muita toimialoja, joihin työllisyysongelmat vaikuttavat. Jos näitä haasteita ei ratkaista, ne ajavat asiakkaat pois. Joten mikä on ratkaisu?

Työvoimakysymys ei ole niin yksinkertaista kuin heittää paljon rahaa ihmisille ja toivoa, että he tulevat töihin. Eräs ravintolaketju tarjosi hyvää palkkaa 1,000 1,000 dollarin allekirjoitusbonuksella ja toisella XNUMX XNUMX dollarin bonuksella kuuden kuukauden välein. Valitettavasti ottajia oli hyvin vähän. Silloin he ymmärsivät, että se oli enemmän kuin rahaa. Se oli joustavat työajat ja muut edut.

Jos tarkastelemme Targetia, yhtä maan suurimmista työnantajista, huomaamme, että se on murtanut koodin loistavien ihmisten palkkaamiseksi ja pitämiseksi. Siellä on rahaa, etuja, joustavat työajat, hyvät mahdollisuudet ylenemiseen ja hyvää johtamista. Mukaan a RetailWire-artikkeli, Target voi olla paras työpaikka vähittäiskaupassa. Tutki sitä ja muita yrityksiä, jotka tekevät sen oikein, jotta opit pitämään parhaat ihmiset.

Toimitusketjukysymys on merkittävämpi haaste. Jopa täysin miehitetyssä yrityksessä, jos sinulla ei ole varastoa, sinulla ei ole mitään myytävää. Täällä saat mahdollisuuden todistaa asiakkaallesi, että olet enemmän kiinnostunut pitämään heistä huolta kuin myymään. Täällä yritykset voivat kehittää entistä vahvempaa asiakasuskollisuutta. Kuvittele, että asiakas tulee sisään ja kysyy jotain, mitä sinulla ei ole. Sinulla on vaihtoehtoja. Tässä on muutamia, joiden avulla pääset miettimään:

1. Harmi: Voit sanoa: "Anteeksi, meillä ei ole sitä, mitä haluat" ja päästää asiakas menemään. Tämä on huonoin vaihtoehtosi. Tässä on kaikki uskollisuus, joka sinulla saattaa olla asiakkaalle. Sanoit vain tehokkaasti: "Harmi, mene jonnekin muualle." Voit vain toivoa, että asiakas palaa joskus.

2. Ehdota vaihtoehtoja: Voit ehdottaa vaihtoehtoja, jotka toimisivat. Asiakkaat tietävät tilanteen ja arvostavat sitä, kun ehdotat muita tapoja vastata heidän tarpeisiinsa. Usein he eivät ole tietoisia näistä vaihtoehdoista. Olin äskettäin ravintolassa, joka ei voinut saada ainesosia ruokaan, josta se tunnettiin. He loivat jotain uutta, joka oli lähellä. Asiakkaat olivat halukkaita kokeilemaan sitä, ja jotkut sanoivat, että uusi ruokalaji maistui vielä paremmalta.

3. Käytä kilpailua: Voit auttaa asiakkaita löytämään sen, mitä he etsivät kilpailijoilta. Tämä todella osoittaa, että olet kiinnostunut pitämään heistä enemmän kuin ansaitsemaan rahaa myynnistä. Tässä on oikea ja väärä tapa edetä. Älä vain lähetä asiakasta kilpailijan luo. Harkitse kumppanuutta kilpailijoiden kanssa näinä vaikeina aikoina huolehtiaksesi toistensa asiakkaista. Tai osta tuote kilpailijalta ja myy se edelleen (pienellä tai ilman lisähintaa) asiakkaallesi.

4. Ostoksen viivästyminen: Tämä saattaa kuulua vaihtoehtojen alle, mutta se on enemmän. Etsi tapa saada asiakkaalle väliaikainen korjaus, kunnes sinulla on, mitä he haluavat ostaa. Esimerkiksi valmistaja, jolla ei ollut varastoa, kokosi laajennetun huolto-ohjelman, joka antoi asiakkaille mahdollisuuden lykätä uuden tuotteen ostamista.

Mitä tahansa vaihtoehtoa valitsetkin, paitsi ensimmäinen, sen on sisällettävä joitain ei-neuvoteltavia käyttäytymismalleja. Viestintä on ensiarvoisen tärkeää. Ole avoin ongelman suhteen. Aseta realistiset odotukset sille, milloin sinulla on varastoa. Anna asiakkaille jatkuvat päivitykset, mikä antaa heille tunteen tilanteen hallinnasta. Ole aktiivinen uusien huonojen uutisten kanssa. Hyvällä viestinnällä kerrot asiakkaille, etteivät heidän tarpeensa "luisu halkeamia".

Asiakasuskollisuus ei ole kuollut, etenkään yrityksille, jotka hoitavat suhteitaan asiakkaisiinsa oikein. Pidä heistä huolta tänään tavalla, joka saa heidät palaamaan huomenna. Ole enemmän kuin myyjä. Tulla kumppaniksi. Selvitä nykyiset talousongelmat yhdessä. Se kannattaa toistaa. Osoita, että olet enemmän kiinnostunut pitämään asiakkaasta huolta kuin ottamaan hänen rahojaan. Rahat tulevat perässä, ja lopulta asiakas sanoo: "Tulen takaisin."