4 tärkeintä trendiä tämän vuoden suurnäyttelystä

Kansallisen vähittäiskaupan liiton Big Show jatkui aikataulun mukaisesti viikon alussa COVID-huolessa, joka näyttää osoittavan, kuinka ala on kokonaisuudessaan valmis toipumaan pandemiasta. Useat brändit, pienistä startupeista vakiintuneisiin vähittäiskaupan ja teknologian jättiläisiin, tekivät ilmoituksia, jotka jatkavat alaa eteenpäin ja talouden elpymistä. Esillä oli useita pääteemoja, jotka kertoivat, miltä vähittäiskaupan tulevaisuus näyttää tulevalla vuosikymmenellä, kun näemme edelleen digitaalisen ja fyysisen maailman hämärtyvän. 

Digitaalisen ja fyysisen maailman yhdistäminen vastaamaan asiakkaiden odotuksia

Monet suuret jälleenmyyjät, mukaan lukien Target, Walmart ja Ralph Lauren, olivat esiteltyinä NRF:n aikana, ja kaikilla oli yksi yhteinen piirre: fyysinen kauppa on tullut jäädäkseen, mutta digitaalinen maailma kasvaa. Ilmeisesti viimeisten kahden vuoden aikana olemme nähneet pandemian luonteesta johtuen vahvan kasvun sähköisen kaupankäynnissä, mutta monille kuluttajille fyysinen maailma on edelleen tärkeä. IBM Institute for Business Value ja NRF julkaisivat ennen tapahtumaa kuluttajatutkimuksen, jossa 72 % vastaajista käyttää kauppaa edelleen tai ensisijaisena osana ostokokemustaan. Nuoremmilla sukupolvilla on kuitenkin muuttuvia prioriteetteja. 36 % Zers-sukupolvista pitää parempana hybridi-ostoskokemusta. 

Ja jälleenmyyjät ja teknologiayritykset ottavat sen huomioon. Vaikka asiakkaiden odotusten täyttäminen kaikille väestöryhmille on pelottavaa, se ei ole mahdotonta nykymaailmassa. Adobe panostaa fyysiseen kauppaan uusilla ratkaisuilla ja ominaisuuksilla, jotka on rakennettu Adobe Experience Platformin ja Adobe Commercen Adobe Journey Optimizeriin. Uudet teknologiat tekevät myymälöistä nopeampaa ja käyttäjäystävällisempää työntekijöille ja asiakkaille. Viestintäominaisuuksien ansiosta jälleenmyyjien on helpompi tavoittaa asiakkaat haluamallaan tavalla viestintäviestinnän avulla.  

Vähittäiskauppiaiden puolella Target panosti pandemian alussa suurella panoksella fyysiseen myymälään, ja se maksaa itsensä takaisin suurelle myymälälle. Target teki helpot käännökset, joka tarjoaa asiakkaille enemmän toimitusvaihtoehtoja, mukaan lukien tienvarrella, myymälässä ja saman päivän toimitus lähimmästä myymälästä. Tämä muutos, jonka tarkoituksena on pitää asiakkaat turvassa ja tehdä ostoksia haluamallaan tavalla, jatkuu eteenpäin.  

Keskusteltiin myös vähittäiskaupasta ja metaversumien tulevaisuudesta. Vaikka tämä saattaa olla muutaman vuoden päässä, on tärkeää, että jälleenmyyjät alkavat katsoa tulevaisuuteen nyt ja suunnitella tulevaa. Teemmekö ostoksia metaversumissa? Ostammeko asioita digitaaliselle itsellemme? Vai onko metaversumi vain yksi kanava kuluttajien tavoittamiseen? Vaikka metaversumi on suurelta osin syntymässä tässä vaiheessa ja on ollut hieman ylihypotettu alkuaikoinaan, se ei tarkoita, että metaversumisovellukset, kuten avatar-lähtöinen asiakaspalvelu, lisätyn todellisuuden ostokset, 3D-kauppa ja paljon muuta. Walmartista Ralph Laureniin vallitsee yksimielisyys siitä, että tämä on jälleenmyyjien tulevaisuuden alue. Vain aika näyttää, mutta tärkeintä on aloittaa suunnittelu nyt. 

Monimuotoisuus-, tasa-arvo- ja osallistamisaloitteita on runsaasti

Muutaman viime vuoden aikana monet jälleenmyyjät ovat ottaneet huomioon DEI:n aloitteet. Yhdessä pääpuheenvuorossa James Fripp, Yum! Brands kertoi läsnäolijoille, että jos he eivät ole huolissaan tekevänsä tarpeeksi, he eivät todennäköisesti tee tarpeeksi. Monimuotoisuuden lisääminen kaikilla organisaatiotasoilla vähittäiskaupan kerroksesta kokoushuoneeseen ovat kriittisiä osia uudessa vähittäiskaupan todellisuudessa. Voidaksemme olla tekemisissä kaikentaustaisten asiakkaiden kanssa edellyttää, että sinulla on kaikentaustaisia ​​työntekijöitä. 

Walmartin toimitusjohtaja meni niin pitkälle, että hän haastaa vähittäiskauppiaat olemaan avoimia monimuotoisuusaloitteissaan. Walmart julkaisee vuosiraportin, joka sisältää havaintoja työntekijöiden väestörakenteesta ja etenemisestä. Tämä on ehdottomasti se, mitä meidän on nähtävä enemmän vuonna 2022. 

Kestävä ostos ja ESG

Tämä ei ole uusi trendi, vaan pikemminkin kasvava trendi. Nuoremmat kuluttajat ajavat painostusta vähittäiskaupan kestävyyden lisäämiseen, ja monet ovat ohittaneet viherpesun ja huulihuollon, jota on tarjottu niin pitkään. He haluavat todellista muutosta. Saman IBM Institute for Business Value Surveyn mukaan 62 % kuluttajista on valmis muuttamaan ostotottumuksiaan ympäristövaikutusten vähentämiseksi. Ja puolet vastaajista on valmis maksamaan palkkion kestävyydestä. 

Jälleenmyyjien on vastattava. Walmartin ja Rothyn kanssa pidetyssä istunnossa molemmat organisaatiot keskustelivat vinkeistä kestävän kehityksen tavoitteiden luomiseen ja ylläpitämiseen koko organisaatiossa sekä siitä, kuinka niistä raportoida avoimesti. Samanlaisessa istunnossa Ikean Yhdysvaltain toimitusjohtaja ja Chief Sustainability Officer jakoi, että on tärkeää luoda aloitteita, jotka inspiroivat muita, mutta että niiden on tultava yrityksen ytimestä. Olen varma, että tämän aiheen suosio vain kasvaa, kun nuoremmista sukupolvista tulee suurempi ostajayleisö.  

Viime vuoden aikana olemme nähneet Amazonin (AWS), SAP:n, ServiceNow'n, Microsoftin, Salesforcen ja useiden muiden pilvi-, teknologia- ja yritysohjelmistojen johtajien toimittaneen versioita "Sustainability Cloudista" ja tietysti vähittäiskaupan. tulee olemaan tämän tekniikan suuri kuluttaja, kun he pyrkivät todistamaan kuluttajille, että heidän ESG-ponnistelunsa ovat muutakin kuin "vihreänpesua". 

Teknologian hyödyntäminen asiakkaalle ja työntekijälle

Sekä olemassa oleva että syntymässä oleva teknologia on yhä tärkeämpi rooli vähittäiskaupan kokemuksessa. Suuret teknologiayritykset tehostavat toimittamaan teknologioita, jotka auttavat jälleenmyyjiä nostamaan asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Esimerkiksi Qualcomm esitteli, kuinka IoT-teknologiat auttavat vähittäiskauppiaita muuttumaan digitaalisesti. Älykkäistä ostoskärryistä kitkattomaan kassalle ja mukaansatempaaviin älykkäisiin näyttöihin, joissa on innovatiivisia ominaisuuksia, tulemme todennäköisesti näkemään teknologian nousua myymälässä lähivuosina. Biometriset esittelyt, joissa käytetään sormenjälkiä ja mitä useimmat meistä ovat oppineet tuntemaan "kasvotunnisteeksi" maksamiseen, saavat jatkossakin vetoa sekä turvallisuus- että mukavuussyistä. 

Jotkut vähittäiskauppiaat jopa keskittyvät tekemään ostoksista kohde- ja kokoontumispaikka. Backcountry, ulkokäyttöön erikoistunut jälleenmyyjä, joka käyttää Oracle Retail Xstore Point-of-Service -palvelua, vähittäiskauppiaat saavat tarvittavat tiedot viedäkseen asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Brändätyn, omistautuneen tukitiimin ansiosta Backcountryn asiakkaat voivat odottaa samantasoista palvelua myymälässä ja sen ulkopuolella – tämä on suosittu trendi konseptissa, mutta jotain, jota ei ole vielä täysin toteutunut luonnossa. Tämänkaltaiset Oraclen tekniikat yhdistettynä seuraavan sukupolven päättömään sisällönhallintajärjestelmään sellaisilta yhtiöiltä kuin Contentful ja Adobe toimivat katalysaattoreina omni-kanavan potentiaalin toteuttamisessa. 

Olen myös edelleen varma siitä, että teknologia on avainkatalysaattori seuraavan sukupolven asiakaskokemuksen aidosti tarjoamisessa, olipa kyseessä sitten sekoitettuja kokemuksia tai vain loistavaa datalähtöistä asiakaspalvelua. Pilvipohjaiset CX-työkalut, kuten Zendesk, Five9 ja Talkdesk, ovat esimerkiksi kriittisiä asiakkaiden tarpeiden palvelemisessa, ja ne ovat kaikki kerrossovellusliittymiä ja kriittisiä tekoälyominaisuuksia automatisoida ja parantaa palvelua kellon ympäri. Olen myös ollut kiinnostunut vähittäiskaupan asiakastietoalustan tehosta, ja se on vielä kypsymässä. Treasure Data esimerkiksi yhdistää CX:n, Contact Centerin ja CDP:n, ja se on viime aikoina keskittynyt saattamaan kaikki tiedot yhteyskeskuksen agenttien saataville parantaakseen merkittävästi asiakkaiden tuloksia. CDP:t auttavat matkan jokaisessa osassa, ja tämän tilan pelaajat, kuten Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce ja Oracle, työskentelevät kaikki aktiivisesti seuraavan sukupolven CDP:n rakentamiseksi.

Lopuksi on syytä huomata, että tekniikka ei ole vain kuluttajaa varten. Monet jälleenmyyjät ottavat myös työntekijät huomioon ja varustavat heidät tarvittavilla laitteilla helpottaakseen heidän työtään. Tämä sisältää enemmän etulinjan työkaluja, kuten Honeywellin teknologiaa, joka mahdollistaa äänen poiminnan ja laskemisen vapauttaen kädet ja vähentäen käytävän sotkua. Työntekijöille on olemassa lukuisia uusia ja olemassa olevia teknologiatyökaluja, jotka mahdollistavat reaaliaikaisen tiedon ja viestinnän täyden integroinnin ERP- ja CX-työkaluihin. 

Mitä seuraavaksi vähittäiskaupassa

NRF:n ilmoitukset antoivat meille välähdyksen vähittäiskaupan tulevaisuuteen. Qualcomm, Adobe, Oracle ja joukko muita teknologiayrityksiä kehittävät uusia ratkaisuja, jotka muuttavat sitä, miten vähittäiskauppiaat tavoittavat kuluttajat ja miten kuluttajat tekevät ostoksia. Uskon myös, että nämä nousevat teknologiat ja muuttuvat prioriteetit ovat vain ensimmäisiä dominoja, jotka putoavat ja johtavat muihin edistysaskeliin. Näemme nopeita innovaatioita tässä nopeatempoisessa ympäristössä, enkä usko sen hidastuvan lähiaikoina.