Kolme tapaa, jolla Tech parantaa vähittäiskaupan asiakaskokemusta

Sähköinen kaupankäynti ei ole tappanut vähittäiskauppaa – se on vain muuttanut sitä.

Olemme jo vuosia kuulleet, että vähittäiskauppa on kuollut, ja kaupungeissa eri puolilla maata tapahtuvat myymälöiden sulkemiset näyttävät vahvistavan trendin. Paikallinen ostoskeskus ei enää toimi de facto yhteisön keskuksena, jos se on edes pysynyt auki.

Ottaen huomioon sen, mitä luulemme tietävämme, olisiko yllättävää kuulla, että vuoden 2021 vähittäismyynti oli todella nousussa yli 10% edellisestä vuodesta yli 4.44 biljoonaa dollaria? Vaikka taantuman pelot hämärtyvät, Yhdysvaltain talousanalyysitoimiston mukaan sekä henkilökohtaiset tulot että kulutuskulut jatkoivat nousuaan kesäkuussa. Ja vaikka sähköinen kaupankäynti voi olla pysäyttämätön voima, suuri osa tästä kulutuskulutuksesta tapahtuu edelleen kivijalkakaupoissa.

Siitä huolimatta ei ole epäilystäkään siitä, että vähittäiskaupan kokemus muuttuu – ja sen on muututtava jatkuvasti. Sähköisen kaupankäynnin kasvu ja teknologian kehitys yleensä ovat muuttaneet asiakkaiden odotuksia. Neuvon asiakkaitani aina tavata asiakkaita siellä, missä he ovat, ja missä vähittäiskaupan ostajat ovat juuri nyt, seisoo käytävässä, älypuhelin kädessä, vertailee hintoja ja lukee online-arvosteluja. Teknologiasta on tullut olennainen osa vähittäiskaupan kokemusta, ja vähittäiskauppiaat olisivat typeriä jättää tämä huomiotta.

Onneksi he eivät ole tyhmiä. Säästävätpä sitten asiakkaiden aikaa tai tarjoavat heille ainutlaatuisia kokemuksia, jälleenmyyjät ottavat käyttöön teknologiaa parantaakseen asiakaskokemusta. Tässä on kolme tapaa, joilla he tekevät sen:

1. Älykkäät näytöt digitalisoivat myymäläkokemuksen – Muistat luultavasti ensimmäisen kerran, kun menit täyttämään soodakuppisi suosikkipaikallasi ja kohtasit huiman digitaalisen valikoiman suihkulähteiden soodavaihtoehtoja. Älykkäät näytöt ovat marssia, eivätkä ne ole enää vain ravintoloissa.

Vaatekauppiaat käyttävät kosketusnäyttöjä auttaakseen asiakkaita rakentamaan vaatekaappiaan, kun taas huonekaluliikkeet käyttävät samanlaista tekniikkaa antaakseen ostajille mahdollisuuden suunnitella huoneita koteihinsa. Älykkäät näytöt voivat tarjota vähittäisasiakkaille sitä, mitä he pitävät verkkokaupoissa – runsaasti tuotetietoja, katseenvangitsijaa kuvia ja paikan päällä annettavia tarjouksia – myymälässä.

Harkita viileämpi käytävä Walgreensissa, jossa Cooler Screensin korkearesoluutioiset älynäytöt ovat muuttaneet apteekkiketjun jääkaapin ja pakastimen ovet. Ostajien ei enää tarvitse uskaltaa jäistä räjähdystä – he näkevät sisällä olevat juomat ja pakasteherkut yhdellä silmäyksellä avaamatta edes ovea. Lisäksi he voivat laskea kalorimäärät ja hyödyntää välittömiä tarjouksia – ja pian he näkevät myös asiakkaiden arvioita ja arvosteluja.

Tiedot osoittivat, että 90 % Walgreensin asiakkaista suosii uusia älynäytön jäähdytysovia perinteiseen tyyliin verrattuna. Vähittäiskauppiaille, jotka haluavat kuroa umpeen verkko-/myymäläkuilun, älynäytöt tarjoavat mahdollisuuden sekä toteuttaa digitaalista myyntipistemarkkinointia että parantaa asiakaskokemusta.

2. Napsauta ja kerää -palvelut säästää aikaa – Toinen tapa, jolla vähittäiskauppiaat täyttävät asiakkaidensa hybridi-ostoksia koskevat odotukset, on tehostaa klikkaa ja kerätä -ominaisuuksia. Tavaroiden ostaminen verkosta ja niiden nouto henkilökohtaisesti tarjoaa kuluttajille molempien ostosmaailmojen parhaat puolet. He voivat selata kaupan tuotevalikoimaa työpöydällään tai puhelimella, ja kun tilaus on koottu, ei tarvitse odottaa tai toimituskuluja. Tienlaitaan on parempi, kun ihmiset voivat tilata tuotteita verkosta ja noutaa ne astumatta myymälään.

Myönnän, että se ei ole rakettitiedettä, mutta uskon, että laadukas asiakaspalvelu riippuu kuunnella mitä asiakkaat haluavat, ja monet heistä arvostavat selvästi tätä vaivatonta ostokokemusta. The 2022 Klikkaa ja kerää ennuste osoittaa, että yhdysvaltalaiset ostajat käyttävät tänä vuonna 95.87 miljardia dollaria klikkaa ja kerää tänä vuonna, mikä on 19.4 % enemmän kuin vuonna 2021. Jälleenmyyjät, jotka laajentavat klikkaa ja kerää -tarjontaansa, pystyvät kasvattamaan tulojaan antamalla asiakkaille enemmän heidän haluamaansa.

Tämän kokemuksen käyttöönotto edellyttää ajan tasalla olevaa verkkokauppasivustoa, joka on optimoitu mobiililaitteille. Lisäksi vähittäiskauppiaiden on saavutettava saumaton integrointi verkkokaupan alustojensa ja paikan päällä tapahtuvan toiminnan välillä. Monet sopeutuvat jo lisäämällä parkkipaikkoja klikkaa ja nouta -asiakkaille ja palkkaamalla enemmän henkilökohtaisia ​​ostajia keräämään tilauksia.

3. Itsepalvelu parantaa käyttömukavuutta – Toinen asia, jonka sähköisen kaupankäynnin vallankumous on muuttanut, ovat asiakkaiden odotukset itsepalvelusta. Tyypillinen verkko-ostoskokemus on yksittäinen tuotesivulta ostoskorista kassalle. Vaikka vähittäiskauppa tarjoaa mahdollisuuden oikean henkilön apuun, monet ostajat pitävät mieluummin huolta itsestään. Älykkäät jälleenmyyjät käyttävät tekniikkaa antaakseen heille mahdollisuuden.

Digitaaliset itsepalvelukioskit auttavat myymälässä ostajia perehtymään, etsimään tuotetietoja, skannaamaan hintoja ja tarkistamaan, onko haluamaansa tuotetta varastossa – ja tilaa se paikan päällä, jos ei ole. Jälleenmyyjien mobiilisovellusten avulla asiakkaat voivat paikantaa tuotteita, lukea arvosteluja, vertailla hintoja ja törmätä myymälöissä oleviin alennuksiin. Tarjoamalla oikeaa teknistä apua jälleenmyyjät antavat asiakkailleen hallinnan tunteen.

Kun asiakkaat ajattelevat itsepalvelua, itsepalvelukassa tulee yleensä ensimmäisenä mieleen, mutta sekin kehittyy. Tavallista "Skannaa ensimmäinen tuotteesi ja laita se pussiin" pidemmälle kuin Amazon on käynnistänyt täysin itsenäiset kassat. Sen Amazon Go myymälöissä asiakkaat skannaavat sisään tulevan viivakoodin ja laskutetaan sähköisesti ostamistaan ​​tuotteista lähtiessään. Sen sijaan, että Amazon saisi asiakkaita tekemään enemmän työtä, se käyttää "Just Walk Out" -tekniikkaansa helpottaakseen asiakkaiden elämää ja tehdäkseen kaupankäynnistä kitkattoman.

Teknologia on vaikuttanut suuresti ihmisten elämään, eikä vähittäiskauppa ole poikkeus. Jälleenmyyjät, jotka käyttävät tekniikkaa asiakaskokemuksen parantamiseen, näkevät lisääntyneen tuoton ja asiakastyytyväisyyden. Tutkimus on osoittanut että kokemukset lisäävät onnellisuutta enemmän kuin asiat, joten jälleenmyyjät, jotka voivat tarjota molempia, valmistautuvat menestykseen.