Zara's Move ehdottaa, että ilmaiset palautukset voivat olla harvinaisia

Zara Isossa-Britanniassa on alkanut veloittaa 1.95 punnan (2.39 dollarin) maksua verkosta ostettujen tuotteiden palauttamisesta. Pikamuotiliikkeen kerrotaan nostaneen maksun ympäristösyistä.

Zara vähentää hyvityksestä palautusmaksun. Verkkokaupasta ostavat asiakkaat voivat edelleen palauttaa ne ilmaiseksi kauppoihin. Postitetut palautukset Yhdysvalloissa ovat edelleen ilmaisia ​​30 päivän ajan oston jälkeen.

Kuluttajien odotukset ilmaisista palautuksista voivat nykyään laskea jonkin verran heidän ympäristösympatiansa vuoksi. Viimeaikainen opiskella Cycleon havaitsi, että lähes kaksi kolmasosaa (64 prosenttia) yhdysvaltalaisista kuluttajista oli valmis maksamaan ylimääräistä paketin palauttamisesta tukeakseen vihreämpiä kuljetusvaihtoehtoja.

Vuonna verkkokeskustelu viime viikolla, jotkut asiantuntijat RetailWire BrainTrust sanoi, että palautusmaksut yleistyvät todennäköisesti jälleenmyyjien keskuudessa, vaikka rationalisoinnit voivat vaihdella.

"Epäilen, että kaikki seuraavat Zaran polkua - mutta yhä useammat jälleenmyyjät tulevat", kirjoitti Neil Saunders, GlobalDatan toimitusjohtaja. "Päätöksen asettaminen ympäristöpäätökseksi on fiksua, mutta todellisuudessa se on ensisijaisesti kaupallinen päätös viherpesuun käärittynä."

"Verkkopalautuksista veloittaminen on nyt enemmän viime mailin kustannusten alentamista kaasun hintojen noustessa (vs. "ympäristösyyt"), kirjoitti. Lisa Goller, sisältömarkkinointistrategi. "Ja lisää jälleenmyyjiä seuraa."

BrainTrustin jäsen Jeff Sward, Merchandising Metricsin perustajakumppani, näki ilmaisen palautuksen kerran arvokkaana konseptina, joka on kulkenut kulkuaan.

"Ehdottomasti laskuttaa palautuksista", kirjoitti herra Sward. ”Ilmainen palautus kuulosti hyvältä, kun tavoitteena oli saada asiakkaat tekemään ostoksia verkossa mukavasti. OK, ne ovat mukavia – todella, todella mukavaa tehdä ostoksia verkossa. Nyt painopisteen on palattava kannattavuuteen ja kestävyyteen. Kyllä, pari asiakasta voi lähteä. Mutta pari muuta asiakasta saattaa käydä kaupoissa useammin, mikä olisi erittäin myönteinen tulos.

A tutkimus eMarketerin yhdysvaltalaisista verkko-ostajista viime marraskuussa löydettiin vain yhdeksän prosenttia palautustuotteista myymälästä, kun kysyttiin heidän viimeisimmästä palautuksestaan. Suosituin palautusreitti oli posti, jonka mainitsi 37 prosenttia; sen jälkeen vaihtoehtoinen luovutuspaikka (esim. apteekki, kaappi), 20 prosenttia; ja palautetaan toiselle jälleenmyyjälle (esim. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 prosenttia.

Online-tuotto on nousussa, ja niitä pidetään verkkomyynnin marginaalien tappajana. Tuore Pitney Bowes
PBI PR B
tutkimus yhdysvaltalaisista verkkokauppiaista havaitsi, että palautukset maksoivat vähittäiskauppiaille keskimäärin 21 prosenttia tilauksen arvosta. National Retail Federation (NRF) löytyi 20.8 prosenttia verkossa ostetuista tuotteista palautettiin vuonna 2021, kun se vuonna 18.1 oli 2020 prosenttia.

Zara saattaa kuitenkin tuottaa pettymyksen asiakkaille, jotka luottavat verkko-ostokseen nähdessään ilmaisen toimituksen ja palautuksen. Power Reviews vuoden 2021 palautukset opiskella havaitsivat, että kuluttajat pitivät verkko-ostoksia tärkeänä näkökohtana ilmaisen toimituksen (96 prosenttia) ja ilmaisen palautuksen (76 prosenttia).

Jotkut päällä RetailWire BrainTrust uskoo itse asiassa, että tällaiset maksut ovat varma tapa alentaa merkkiuskollisuutta.

"Jokainen verkkokauppias, joka laskuttaa palautuksista syystä riippumatta, noudattaa kysynnän tuhoamisstrategiaa kustannusten hillitsemisen varjolla", kirjoitti. Mohamed Amer, riippumaton käynnistyksen neuvonantaja. "Parempi lähestymistapa on panostaa parempiin tuotekuvauksiin, laadukkaampiin kuviin ja väritarkkuuteen, asiakasarvosteluihin ja tarkkoihin kokotaulukoihin."

"Kuluttajat maksavat kaikki nämä ylimääräiset maksut eivätkä ole tyytyväisiä", kirjoitti Georganne Bender, Kizer & Benderin rehtori. ”Toimituksen veloittaminen on ihan ok, mutta ylimääräinen palvelumaksu, olipa nimellinen kuinka hyvä tahansa, on jumituskohta. Jos joudut veloittamaan lisämaksun, siirrä se ostamani kustannuksiin ja tee se."

Mutta muille strategia näytti hyvältä - ainakin toistaiseksi.

"Zaran palautusmaksut ovat vaatimattomia, eikä niiden pitäisi olla sopimusten katkaisija useimmille ostajille", kirjoitti. Carol Spieckerman, Spieckerman Retailin toimitusjohtaja. "Joka tapauksessa Zaran on asettava varovasti, sillä äärimmäisen nopean muotikilpailijat, kuten Shein, ja kiertotalouden asiantuntijat, kuten ThredUP, nappaavat Zaran kantapäässä."

An analyysi parcelLab vuoden 2021 alussa NRF:n 100 suurimmasta yhdysvaltalaisesta verkkokauppasivustosta havaitsi, että hieman enemmän kuin suurin osa vähittäismyyjistä tarjosi palautuksia ilmaiseksi tai "ei palautusta tarvitse" -käytännöllä. 43 prosentista palautuksista veloittavista jälleenmyyjistä 59 prosenttia veloitti yli 10 dollaria.

Niistä, jotka veloittavat lähetetyistä palautuksista Yhdysvalloissa, Uniqlo veloittaa 7 dollaria, Urban Outfitters 5 dollaria; J. Crew, 7.50 dollaria; Lands' End, 6.95 dollaria; ja LL Bean, 6.50 dollaria. Belkin ja Wayfairin asiakkaat ovat vastuussa palautuksen toimituskuluista.

Zaran tiedottaja kertoi BBC, "Asiakkaat voivat palauttaa verkko-ostoksensa missä tahansa Zara-liikkeessä Isossa-Britanniassa ilmaiseksi, kuten useimmat asiakkaat tekevät."

BrainTrustin jäsen David Mascitto, Tecsysin tuotemarkkinointipäällikkö, näki tämän elementin avainasemassa palautusmaksujen toteuttamisessa asiakkaita vieraantumatta.

"Jos jälleenmyyjällä on vaihtoehtoinen vaihtoehto palautusten hyväksymiseen, kuten BORIS (osta verkossa, palauta myymälässä), joka on ilmainen, voin nähdä, että palautusten toimitusmaksusta tulee yleisempää", kirjoitti Mr. Mascitto. "Se hillitsisi ostajia tekemästä liiallista ostoa (tietäen, että he palaavat joka tapauksessa) ja vähentäisi marginaalien eroosiota, kun palauttajat maksavat osan laskusta. Siinä hyödynnetään myös myymäläverkostoa hyvin.”