Kun tuotto on huimaa, tarvitsevatko jälleenmyyjät palautusjohtajan?

Vähittäismyyntivuoden viimeisellä neljänneksellä ala ottaa huomioon sitkeän palautusongelman tuloksen aiheuttamat vahingot. Tämä tilivuosi (joka päättyy 31. tammikuuta useimmille vähittäiskaupan yrityksille ja brändeille) tulee olemaan ennätys, National Retail Federationin arvion mukaan ylittää 816 miljardin dollarin arvosta tavaraa.

Tämä on noin 16 % koko vuoden vähittäismyynnistä palautuksia, kun se kaksi vuotta sitten oli noin 10 %.

Numerot ovat yksiulotteisia, joten vaikutti hyödylliseltä liittää tämä asia kontekstiin.

Paluu on painajainen.

Yritykset voivat ulkoistaa palautusten käsittelyn, mutta niillä, joiden ei tarvitse palkata henkilökuntaa, vuokrata varastoja, maksaa kuljetuskustannuksia ja selvittää, miten tunnistaa jälleenmyydtävissä olevat tavarat, on suuri etu.

Suurin osa palautuksista, joita ei voida myydä edelleen, on vaatteita, jotka todennäköisesti päätyvät palavien lumppujen päälle jossain Intiassa tai kaatopaikalle Ghanassa. Bloombergin tuore raportti irrotti tämän ongelman äskettäin paljastamalla kuilun merkkien kestävyyden lupauksen ("Kierrätämme uusiin tekstiileihin!") ja tuhoisan todellisuuden (vain 1 % käytetään uudelleen) välillä.

Palautus on järjettömän kallista, kun jälleenmyyjien keskimääräinen nettovoittomarginaali on alle 2.5 %.

Joka vuosi alkaa käsien vääntely, mutta hyviä ratkaisuja on ollut harvakseltaan. Tänä vuonna näimme räjähdysmäisen kiinnostuksen uteliaan sivukeikkaan, versioon dumpster-sukelluksesta. Ihmiset maksavat satoja tai tuhansia dollareita palautettujen tavaroiden sekakuormalavoista. YouTubessa on kymmeniä videoita, joissa ihmiset purkavat kuormalavoja ja laskevat yhteen, kuinka paljon he luulevat voivansa tehdä pelastettavan jälleenmyynnistä. Eräs yritys, Woot, järjesti erikoistarjouksen: 10 dollaria näkymättömästä näkymästä.paskaa"

Yksi harkituimmista ideoista syntyi jouluna kolumni The Wall Street Journalissa. Kaksi Tennesseen yliopiston tutkijaa tarkastelivat tätä asiaa ihmetellen: "Miksi vähittäiskauppiaat eivät ole ryhtyneet merkittäviin toimiin parantaakseen palautusprosessia ja estääkseen sitä heikentämästä kannattavuuttaan?" He päättelivät, että useimmat jälleenmyyjät "aliarvioivat palautusten todelliset kustannukset". Tämän seurauksena se ei saa ansaitsemaansa C-sarjan huomiota.

Kirjoittajat, Alan Maling ja Thomas Goldsby, ehdottavat jotain vastaavaa kuin paluupäällikkö. "Ensimmäinen askel ongelman ratkaisemisessa on nimittää johtaja, joka vastaa päästä päähän -palautusprosessista. Ja sitten yrityksen on mitattava sekä asiakastyytyväisyys että yksityiskohtaiset palautuskustannukset."

Lisää hyviä ideoita: etsi tapoja "rajoittaa palautuksia ennen kuin ne tapahtuvat ennakkomyyntiprosessissa." parantaa tuotekuvauksia, jotta asiakkaat ymmärtävät paremmin, mitä he ostavat.

Tässä on panokseni: kysy asiakkailta, mitä he ajattelevat, mitä he haluavat ja mitä he odottavat heidän liiketoimintaansa ja uskollisuuttaan hakevilta brändeiltä.

Jos ei muuta, tämän päivän kuluttaja ansaitsee totuuden siitä, mitä palautuksille tapahtuu, ja ehkä tämä tieto vaikuttaa käyttäytymiseen.

Joka tapauksessa jotain on annettavaa.