Will Guidaran inspiroiva ja erinomainen "kohtuuton vieraanvaraisuus"

Vielä 1980-luvulla musiikkibisnesanekdootti, joka teki kierroksia, oli se, että areena rock -yhtye Van Halenilla oli melko yksityiskohtaiset vaatimukset jokaiselle kiertuepysäkille. Tämä sisälsi vaatimuksen, ettei M&M-kulhojen kulissien takana ole ruskeita M&M:itä. Tuolloin ne, jotka olivat tietoisia huhusta (totuus, käy ilmi), ihmettelivät, myös sinun todella. Mitä voimaa Van Halenilla oli, mutta myös kuinka omituisia muusikot ovat. Luonnollisesti minä ja muut missasin pointin.

Van Halenin vaatimus perustui turvallisuuteen. M&M:n värien nirso vaatimus oli tapa varmistaa, että bändin kanssa solmitut lukivat sopimukset tarkasti. Lavalla tapahtuvan akrobatian vuoksi oli tärkeää, että kaikki areenan järjestelyt tehtiin oikein. Oudot vaatimukset, joita ei täytetty, olivat mahdollisesti vaarallinen "kerto".

Pitkään unohdettu pala Van Halenin triviaa tuli mieleen lukiessani Will Guidaran upeaa uutta kirjaa, Kohtuuton vieraanvaraisuus: merkittävä voima antaa ihmisille enemmän kuin he odottavat. Vaikka Guidara oli GM New York Times Neljän tähden ravintola Eleven Madison Park, hän muisteli, että "Kouluimme ruokasalissa olevat ihmiset asettamaan jokainen lautanen niin, että jos vieras kääntää sen ympäri nähdäkseen, kuka sen on tehnyt, Limoges-postimerkki olisi heitä päin, oikea puoli ylöspäin. ” Miksi? Miksi niin pieniin yksityiskohtiin keskittyminen, jonka Guidara itse myönsi, huomaisi erittäin harvat asiakkaat? Ajattele Van Halenia. Guidara jatkoi kirjoittaessaan, että "Pyytämällä ruokasalin asettamassa olevaa henkilöä asettamaan jokainen lautanen täysin keskittyneesti ja keskittyneesti, pyysimme häntä asettamaan sävyn sille, kuinka he tekisivät kaiken palvelun aikana, kuinka he d tervehtiä vieraamme, kävellä ruokasalin läpi, kommunikoida kollegoiden kanssa, kaatamalla samppanjaa aloittaaksesi aterian ja kupin kahvia lopettaaksesi sen. Ehdottomasti. Hulluudella tai yksityiskohtiin huomiotta jättämisellä on tapa levitä. Guidara ymmärtää selvästi tämän totuuden synnynnäisesti.

Hän syntyi yritykseen isänsä Frank Guidaran kautta, joka muun muassa johti Restaurant Associatesia. Will oppi paljon Frankilta (joitakin käsitellään tässä katsauksessa), mutta hän tuli myös erityisesti Danny Meyerin johdolla. Kohtuuton vieraanvaraisuus on Guidaran erittäin oivaltava ja vakuuttava tapaus aina, aina, aina ylitoimitus vieraille, ja se kertoo suurelta osin Guidaran ja kokki Daniel Hummin Eleven Madison Parkin (EMP) muuttamisesta erittäin arvostetusta puistosta. New York Times Kolme tähteä, yhdelle muutamasta neljästä tähdestä, joka on kiistatta maailman merkittävin ravintolakaupunki.

Tästä merkittävästä kirjasta on niin paljon sanottavaa. Todennäköisesti paras paikka aloittaa on esimerkki, joka saattaa loukata Guidaraa. Simon Senek, Optimism Pressin (hänen julkaisijansa) johtaja huomautti kirjan esipuheessa, että Guidara ymmärsi, että "jos hän halusi etulinjansa tiimeilleen pakkomielle siitä, miten he saavat asiakkaat tuntemaan, hänen täytyi olla pakkomielle siitä, kuinka hän sai työntekijää tuntea.” Se toi mieleen Uberin merkittävän yrittäjyyden. Guidara varmasti muistaa, kuinka se ennen oli; että sateisena päivänä New Yorkissa taksin saaminen oli painajaismaista, usein hedelmätöntä prosessia. Jos lunta, unohda se. Miksi sitten Uber-kuljettajat ovat aina tien päällä? Heille annetaan yrityksen tunnustus, että kuljettajien on tunnettava olevansa hyvin hoidettu ja saatava asianmukaiset korvaukset vastineeksi matkustajista huolehtimisesta. Huippuhinnoittelu houkuttelee kuljettajia, jotka loogisesti jäivät kotiin vanhan taksikartellijärjestelmän alla, joka suurimmaksi osaksi käsitteli kuljettajan työvoimaa tieolosuhteista, liikenteestä ja matkustajista riippumatta. Vertailu Guidaran ”kohtuuttomaan vieraanvaraisuuteen” ei ole läheskään tarkka, Uberin käyttö ja liittyminen voi toisinaan olla painajaista, mutta kaikki valitukset siitä katoavat loogisesti, kun pysähdymme ja ajattelemme, kuinka huonosti asiat ennen olivat. Tässä on näkemys, että parannusta on johtanut pääasiallisesti työntekijöiden tarpeiden implisiittinen tunnustaminen.

Miten Guidara sai työntekijänsä tuntemaan itsensä nähdyksi ja erinomaiseksi tekemissään? Jotkut tulevat ehkä spekuloimaan täällä kaikenlaisista hyvän olon asioista, mutta olen lukenut, että Guidara sai heidät tuntemaan olonsa mahtavaksi ja nähtynä osittain pyrkimällä siihen, mitä hän kuvaili "vieraanvaraisuudeksi niin räätälöityä, niin ylivoimaista", että " sitä voidaan kuvata vain kohtuuttomiksi." Guidara intuitioi vain havaitessaan intuitionsa olevan totta, että "se tuntuu suuri saada muut ihmiset tuntemaan olonsa hyväksi", mikä tarkoittaa "vieraanvaraisuus on itsekäs nautinto". Aamen. Epäilemättä tärkein kohta erittäin tärkeässä kirjassa. Itse asiassa liian usein unohdetaan, että ihmiset, jotka todella rakastavat valitsemaansa työtä, tekevät "työn" itselleen.

Ravintoloihin sovellettaessa ihmiset haluavat hämmästyttävän kokemuksen. Ei ole ymmärrettävää sanoa, että tämä pätee erityisesti huippuluokan ravintoloihin. Guidara huomautti EMP:n aiemmasta ajasta, että "meillä olisi todellinen mahdollisuus suuruuteen", mutta on sanottava, että Guidaran pyrkimys suuruuteen johtui hänen sisällään olevasta voimakkaasta pakkomielteestä työntekijöitään kohtaan. Jos olemme realistisia, niin se on epäystävällinen työntekijöitä tavoittelemaan kaikkea muuta kuin mahtavuutta tunnustuksena siitä, minkä Guidara tietää olevan totta: "se tuntuu suuri saada muut ihmiset tuntemaan olonsa hyväksi."

Ratkaisevaa tässä kaikessa on, ettei kyse ole pelkästään suuruuden tavoittelusta, joka elävöittää työntekijöitä. Heidän täytyy ensinnäkin haluta olla mahtavia, jolloin johtajan, pääjohtajan, toimitusjohtajan tai toimitusjohtajan tehtävänä on selvittää, mikä heidän palveluksessaan on ainutlaatuista. Tässä Guidara kertoo tarinan EMP:n työntekijästä Eliazar Cervantesista. Johtajat valittivat hänestä sellaisena, joka "ei välittänyt" ja joka "ei ollut erityisen kiinnostunut ruoasta oppimisesta".

Kuka tietää, miksi Guidara vietti aikaa Cervantesin kanssa irtisanoessaan hänet, mutta tutustuessaan häneen hän löysi jonkun, joka oli "uskomattoman organisoitunut ja luonnollinen johtaja", mutta Cervantes siirtyi keittiön "lähettäjäksi". Toimittaja on henkilö, jonka tehtävänä on kertoa kokkeille "milloin ruoan valmistus aloitetaan ja että jokainen ruokalaji saapuu oikeaan aikaan oikeaan pöytään oikeaan aikaan". Muista, mitä Guidara huomasi Cervantesista, että hän oli "uskomattoman organisoitunut". Ei kiinnostunut ruoasta, mutta Guidara raportoi, että "hänellä saattaa olla kolmekymmentä erilaista pöytää päässään minä hetkenä hyvänsä". Joo! Guidara löysi Cervantesin erikoisuuden vain kerran välinpitämättömästä työntekijästä a nero työntekijä, joka "johtaa sinfonian joka ilta".

Vuoden 2018 kirjassani Työn loppu, kirja, joka viitattu Danny Meyer on erinomainen Pöydän kattaminen Totesin usein, että yhä useamman ihmisen työ on osoitus intohimosta, siitä, että ihmiset pääsevät esittelemään ainutlaatuisia taitojaan ja nero työssä. Tämä lisääntyvä intohimo työhön on tietty seuraus työntekijöiden ja koneiden välisestä globalisoituneesta yhteistyöstä, joka tekee yksilöille yhä enemmän mahdolliseksi erikoistua erilaisille tavoille, joita heillä ei ole aikaisemmin voinut olla. Toisin sanoen huiman talouskasvun ja – kyllä ​​– eriarvoisuuden laulamaton nero on se, että yhä useammat meistä tähdet työssä.

Mainitsen tämän kaiken, koska Guidaran ilmaistu johtamistyyli ilmentää yllä olevia totuuksia. Siihen viitataan Työn loppu että EMP:llä on Coffee Concierge, jonka ainoa tehtävä on luoda upeita aterian jälkeisiä kahvikonsepteja. Kuinka mahtavassa maassa elämme! Ajattele sitä. Kävi ilmi, että Guidara oli tämän takana. EMP:ssä hänen palveluksessaan ei ollut vain kokkeja, konditoriakokkeja ja sommeliereja, vaan hänellä oli myös yksi henkilö, joka oli yksin vastuussa EMP:n työstä. olutohjelma. Pysähdy ja mieti tätä. Jokainen on hyvä jossain. Ei ole olemassa tyhmiä ja laiskoja ihmisiä, mutta paikallaan pysyvässä tai taantuvassa taloudessa on paljon tyhmiä ja laiskoja ihmisiä yksinkertaisesti siksi, että kaikenlaisia ​​taitoja kohottavien tehtävien kirjo on hyvin pieni. Rikkaassa, hurjan epätasa-arvoisessa New Yorkissa työvaihtoehtojen valikoima on loputon. Tämä sisältää oluen asiantuntijat. Huomionarvoista on, että Guidara osti lopulta EMP:n Meyeriltä ennen kuin Guidaran jalanjälki laajensi NoMadiin (Manhattanin huippuluokan hotelli), hän lopulta luovutti EMP:n GM-ohjat Kirk Kelewaelle, EMP:n olutohjelman johtajalle.

Palauttaen tämän kaiken takaisin vieraanvaraisuuteen ja siihen, miksi tuntuu niin mahtavalta olla vieraanvarainen, ei voi tarpeeksi korostaa, että EMP:n "kohtuuttoman vieraanvaraisuuden" merkittävä katalysaattori johtui työntekijöistä, jotka eivät vain tavoittele yleistä suuruutta, vaan jotka pohjimmiltaan tekivät sellaista työtä, jota monella tapaa ei ollut työ heille. Se on yksinkertaisesti innostava tekeminen itselleen ja työntekijöiden jakaminen erikoisalojen perusteella, Guidara helpotti juuri sitä.

Kaikki tämä selittää, miksi Guidaran vaikutus palveluun ja vieraanvaraisuuteen (vieraanvaraisuus on "väriä" ja se tarkoittaa, että "saat ihmiset tuntemaan olonsa hyväksi heidän hyväkseen tekemässäsi työssä") on ja tulee edelleen tuntumaan ravintoloiden ja hotellien ulkopuolella. . Aiempaa väitettä tukevat todisteet koskevat tervetulokonferenssia, jonka Guidara perusti vuonna 2014 tarkoituksenaan saada ravintolatyypit yhteen keskustelemaan parhaista käytännöistä. Hän kertoo, että paikalle saapui tarpeeksi pian johtajia kaikilta elämänaloilta.

Guidara esittää olennaisen väitteen, että mitä tahansa teetkin, "voit valita vieraanvaraisuusalan." Hyvä palvelu on itsestäänselvyys tai sen pitäisi olla. Mutta kuten Guidara näkee, jälkimmäinen on "mustavalkoinen". Vieraanvaraisuus on paljon muutakin. Se on taas "väri". Kirkkaita värejä. Tablassa, yhdessä Meyer-ravintoloista, jossa Guidara työskenteli ennen EMP:tä, vierailta kysyttiin, kuinka he pääsivät sinne. Jos he olisivat ajaneet ja pysäköineet kadulle, tablan työntekijät kysyivät autonsa merkkiä, jotta he voisivat syöttää mittarin heille.

Guidara innostuisi nähdessään asiakkaan saapuvan EMP:hen matkalaukku kädessään, koska se ilmoitti, että hänen johtamansa ravintola oli asiakkaan tai asiakkaiden viimeinen pysähdyspaikka ennen kaupungista lähtemistä. Kerran Guidara kuuli asiakkaiden sanovan, että he olivat syöneet paljon erinomaisia ​​aterioita, mutta eivät olleet päässeet syömään New Yorkin hot dogia. Guidara meni EMP:n ulkopuolelle, osti hot dogin jalkakäytävämyyjältä, vei sen keittiöön, jotta kokit saivat leikata sen ja pukeutua sinappiin ja makuun, ja toi sen sitten pöytään. Jälleen vieraanvaraisuus on väri. Mikä tahansa ravintola voi tuoda lasit samppanjaa juuri kihlautuneille asiakkaille, mutta EMP:ssä erityiset Tiffany-lasit laitetaan kauniiseen Tiffany-laatikkoon kihlatuille. Edellä mainittua erikoistumista ajatellen Guidara loi lopulta kokopäiväisen "kohtuuttoman vieraanvaraisuuden" työpaikan EMP:ssä, jonka tehtävänä oli etsiä kokopäiväisesti tapoja ylittää asiakkaiden tarpeet, mukaan lukien heidän nimensä tietäminen saapuessaan.

Kaikki EMP-kulttuurissa oli jatkuvaa parantamista. Se tuli ylhäältä, sillä se ei ollut vain Guidara, joka uskoi syvästi loputtomaan suuruuden tavoittelemiseen. Guidara lainaa Meyeriä sanoneen: "Paranna aina, parane koko ajan." Tässä on Nick Sabanin ja Pete Carrollin laatu, josta Guidara voi olla tietoinen tai ei. Saban on vakuuttunut siitä, että hänen vuosittaiset tai kauden tavoitteet eivät ole kansallisen mestaruuden tavoittelua. Joten vaikka Sabanin kuvauksessa hänen lähestymistapastaan ​​on vähän molempia protesteja, siinä on lopulta valtavan järkeä. Päämääriin keskittyminen saa pelaajat ja valmentajat katsomaan eteenpäin, valmistautumaan isoon peliin samalla kun näkevät edessä olevan pelin. Kaikki tämä selittää, miksi Saban voidaan nähdä huutavan jopa räjähdyksen keskellä. Pelaajien täytyy aina kehittyä, heidän on aina voitettava pelejä pelien sisällä. Guidara ja Meyer näyttävät olevan samaa mieltä.

Missä tämä näkyy parhaiten Kohtuuton vieraanvaraisuus koskee hellittämätöntä tavoittelua Michelin tähdet, Relais & Chateaux nimitykset, ja näennäisesti tärkein kaikista, Neljä tähteä New York Times. Tietoja Times ja ravintolakriitikot laajemmin, Guidara korostaa, että "ei väliä, tunnistatko kriitikon." Tämä on tärkeää, koska jotkut ovat käyttäneet naamiota, kun taas toiset ( Washington Postin villisti viihdyttävä ruokakriitikko Tom Sietsema) kirjavaraukset toisella nimellä. Ei todellakaan ole tarvetta. Kuten Guidara selittää, "et voi olla keskinkertainen ravintola kolmesataakuusikymmentäneljä päivää vuodessa ja muuttua sitten suureksi ravintolaksi sinä päivänä, kun kriitikko sattuu tulemaan sisään." Tarkasti. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara ja muut menestyneet menestyjät syntyvät jatkuvasta parantamisesta. Se ei voi tapahtua vain sinä päivänä, kun kriitikko tulee sisään. Siinä tapauksessa astukaa ulos varjoista, ilmoittakaa itsestänne ja kaikkea muuta. Jumalauta, Google-haku katkaisee kuvat Sietsemasta rinnasta.

Suuruus on selkeästi seurausta visiosta, jatkuvasta parantamisesta lyhyen aikavälin voittoihin verrattuna (katso yllä), työntekijöiden taitojen ymmärtämisestä, jotta he voivat tehdä sitä, mikä eniten kohottaa heidän ainutlaatuisia taitojaan ja älykkyyttään, sekä siihen, että markkinoiden annetaan toimia. Edellisen lauseen loppuun, jotkut sanovat, että se ei sovi. Vaikka vapaat markkinat ja vapaus olla luova todellakin edistävät ravintolan menestyksen kannalta välttämättömiä ilmapiiriä, se ei ole pointti tässä. Se on sen sijaan argumentti yhdistetyn tiedon nerouden louhimiselle. Guidaran sanoin: "Olimme kuinka kunnianhimoisia ja innovatiivisia [Guidara ja keittiömestari Daniel Humm] olivatkin, emme voi koskaan toivoa, että voisimme verrata koko henkilökuntamme yhdistettyä aivovoimaa." Joo! Guidara voi tietää sen tai ei tiedä, mutta hänen lyhyt lauseensa selittää, miksi vapaat markkinat johtavat aina paljon parempiin tuloksiin kuin osavaltion Commanding Heightsista työskentelevien asiantuntijoiden suunnittelemat. Kyse ei ole siitä, että entisestä Neuvostoliitosta puuttuisi asiantuntijoita, eikä Kuubasta ja Pohjois-Koreasta puuttuisi asiantuntijoita nyt. Ongelma, kuten Guidara ilmaisi, on, että yhden tai useamman valtava tieto ei koskaan pääse lähellekään kaupungin, osavaltion tai maan väestön "yhdistettyä aivovoimaa". Se, mikä on totta maissa, on totta myös ravintoloissa. "Ihmiset" ovat markkinat. Aina.

Mikä tuo meidät vuoden 2020 sulkuihin. Minulta tuolloin ilmaistu näkemys lukemattomissa kolumneissa ja myös vuoden 2021 kirjassani, Kun poliitikot olivat paniikissa, oli se, että koronaviruksen kuolleisuus (tai sen puute) vaati ennen kaikkea vapautta. Vapaus on perimmäinen hyve ihmiselle, mutta sen lisäksi sitä ei voi korostaa tarpeeksi, että vapaat ihmiset tuottavat tiedot. Jälleen ihmiset ovat markkinoita. Heidän yhdistetty aivovoimansa on hämmästyttävä. Kun tukahduttaa tiedon luojat lukitsemalla heidät koteihinsa, kriisi on looginen ja traaginen seuraus.

Guidara lainaa kollegansa Richard Corainea sanoneen, että "yksi koko sopii yhdelle". Tarkalleen ottaen. Silti tämä totuus unohdettiin kokonaan vuonna 2020, kun kymmenet miljoonat amerikkalaiset joutuivat työttömiksi, miljoonia yrityksiä tuhoutui tai heikkeni, puhumattakaan sadoista miljoonista ympäri maailmaa, jotka joutuivat nälkään ja pidemmälle poliitikkojen seurauksena. ja asiantuntijat, jotka korvaavat ihmisten oman kapealla tietämyksensä.

Kun otat tämän pidemmälle, pidä mielessä Guidaran kirjan nimi. Siitä eteenpäin harkitse ravintoloiden massasulkemista New Yorkin kaltaisissa kaupungeissa, jolloin Coraineen toistuva sanonta jätettiin kokonaan huomiotta. Esitä sitten itsellesi kysymys: eikö "kohtuuttoman vieraanvaraisuuden" evankelista tekisi takaperin leviävän viruksen keskellä varmistaakseen, että hänen asiakkaat tuntevat olonsa turvalliseksi hänen toimipaikassaan? Keksisikö tämä sama henkilö äärettömästi innovatiivisempia tapoja huolehtia asiakkaistaan ​​kuin poliitikot, jotka tavoittelevat jälleen kerran yhtä kokoa? Toivottavasti nämä kysymykset vastaavat itseensä.

Lukituksen keskellä kirjoitin kolumnin Chicagon Alineasta ja kuinka loukkaavaa Grant Achatzille ym. on täytynyt olla, että heidän neronsa käärittiin muoviin. Alinean omistaja Nick Kokonas otti minut erittäin mukavasti ja kunnioittavasti mukaan Twitterissä vain kertoakseen, että Alinea kehittyi lennossa toimiakseen virussääntöjen mukaisesti. Hänen näkemyksensä oli, että ravintolan henkilökuntaa eivät häirinneet kaikki poliittiset säädökset, eikä häntäkään. Niin kiltti kuin hän olikin, en uskonut häntä. En tiedä Guidaran näkemystä siitä, mitä ei liian kauan sitten tapahtui, mutta hänen merkittävää kirjaansa lukiessani voin sanoa, että luottaisin häneen ja hänen vieraanvaraisuuteensa eksponentiaalisesti enemmän kuin Bill De Blasioon, Eric Adamsiin, Rudy Giulianiin tai keneen tahansa pormestarin jäseneen. toimisto huolehtimaan minusta leviävän viruksen keskellä.

Kaikki tämä vie meidät Frank Guidaran luo. Siinä on niin paljon Kohtuuton vieraanvaraisuus hänestä, ja hyvästä syystä. Suosikkianekdoottini koskee sitä, mitä hän kertoi Willille vuonna 2008 talouden taantuman keskellä. "Vasteet on kauhea asia hukata." Seitsemällä sanalla Frank Guidara paljasti asiantuntevasti taantumia vastaan ​​"taistelevien" poliitikkojen kauhistuttavan hulluuden. Samoilla seitsemällä sanalla Frank Guidara selitti samalla tavalla, miksi yksin jätetyt "taantumat" ovat villisti nouseva signaali elpyminen.

Todellakin, vaikeina aikoina korjaamme sen, mitä teemme väärin, ja parannamme tapaamme tehdä asioita. Guidara mainitsee Meyerin liikekumppanin Paul Bolles-Beavenin sanoneen "sadepisarat luovat valtameriä", ja siksi Will Guidara meni töihin vuonna 2008 soveltaen isänsä tylyä kommenttia ravintolaan (EMP), joka, koska se oli niin huippuluokan, oli kaikkein vaarallisin. talouden supistumisen myötä. Ravintolan passissa ei ollut niin näkyvää ylellisyyttä, kuten kahta pellavaa liinaa, joissa olisi voinut olla yksi, huolellisempi puhdistuskemikaalien käyttö, vaan myös lounaserikoisuuksia, joiden tarkoituksena oli houkutella asiakkaita, joiden kulutilit eivät olleet niin antelias. Taantumat parantaa meille. Ne voivat olla tuskaa, mutta paljon pahempaa kuin tuska ei opi siitä.

Siksi pelastukset ja muut varallisuuden uudelleenjako taantumien aikana johtavat aina huonompaan taloudelliseen tulokseen. Talouden taantumasta kärsivien yksityishenkilöiden ja yritysten suihkuttaminen on sokaisemista sille, kuinka he voivat ja heidän täytyy kehittyä vaikeina aikoina. Käännettynä: kun hallitukset "taistelevat" taantumia, ne ryöstävät meiltä olennaisen tiedon ja parannukset. Taantuman taisteleminen on jälleen taistelua elpymistä vastaan. Guidara päätti isänsä rohkaisemana ottaa oppia vuoden 2008 kauhuista.

Tässä erinomaisessa kirjassa on niin paljon muuta, mitä voitaisiin mainita, mutta sen tekeminen merkitsisi kirjan kutistamista. Sen sijaan, että jatkaisin, tämä on arvosteluni Kohtuuton vieraanvaraisuus, mutta se mainitaan melko vähän tulevilla kolumneilla. Toisin sanoen, tämä ei ole viimeinen kerta, kun minua lukevat lukevat Will Guidarasta ja Kohtuuton vieraanvaraisuus. Mitä luettavaa. Mikä oppitunti liiketoiminnassa ja taloustiede.