CX:n tärkeimmät tavoitteet, haasteet ja strategiat

Saatat tuntea Reutersin Thompson Reutersin ja yhden maailman suurimmista uutistoimistoista omistamana uutiskanavana. Viime vuosina se on uskaltautunut tuottamaan maailmanluokan tapahtumia ja konferensseja. Reutersin tapahtumat järjestää sarjan maailmanlaajuisia johtajuuskonferensseja, jotka keskittyvät aiheisiin ja toimialoihin, kuten lääketeollisuuteen, energiaan, autoteollisuuteen ja muihin. Sen missiona on "tarjoa apua aloilla, joilla sitä eniten tarvitaan, käyttämällä alan erikoisosaamista kehityksen edistämiseen."

Yksi niistä aiheista, joihin he keskittyvät, on asiakaskokemus. Minulla oli mahdollisuus haastatella Josh Wheeleria, strategisten tapahtumien johtajaa, asiakaspalvelua ja kokemusta, keskustellakseen heidän viimeaikaisesta tutkimuksestaan Kokemus- ja palveluraportti 2023. Tämä raportti sisältää joitain kiehtovia havaintoja, joista voimme kaikki oppia. He tutkivat 321 globaalia yritysjohtajaa eri toimialoilta. Ensimmäinen iso kysymys: Miksi sinun pitäisi investoida CX:ään ja asiakaspalveluun?

· 93 % johtajista sanoi, että se on keskeinen brändin erottaja.

· 86 % sanoi, että se on kannattavuuden perusta.

· 79 % sanoi, että se on asiakasuskollisuuden perusta.

Yhä enemmän CX-konseptista (johon sisältyy asiakaspalvelu) on tulossa yhtä tärkeä – ellei enemmänkin – kuin mistä tahansa muusta tärkeästä strategisesta aloitteesta. Maailmassa, jossa useimmilla meistä on suoria kilpailijoita, jotka myyvät juuri sitä, mitä myymme, ainoa asia, joka erottaa meidät kilpailijoista, on toimittamamme CX. Tässä mielessä tässä on viisi tärkeintä tavoitetta, haastetta ja strategiaa projektin tuloksista sekä kommenttini:

1. Suurimmat CX-investointihaasteet: Sinulla on idea CX:n parantamisesta, mutta sinun on saatava C-suite ja muut sidosryhmät mukaan. Osoittautuu, että haaste nro 1 on sijoitetun pääoman tuottoprosentti. Vaikka me kaikki haluamme tyytyväisiä asiakkaita, johtajamme ovat huolissaan kustannuksista. Olen aina saarnannut, että CX:n ei pitäisi maksaa… sen pitäisi maksaa. Kun pyydät uutta teknologiaa, lisää ihmisiä, koulutusta jne., sinun on näytettävä tuotto. Sen on muututtava "kivasta saada" "pakko saada" -periaatteeksi, joka perustuu asiakkaiden, työntekijöiden ja tulosten hyötyihin.

2. Tärkeimmät asiakaslähtöiset tavoitteet: Tutkimukseen osallistuneiden 1 johtajan tavoite nro 321 oli asiakaspalautteen analysointi ja hyödyntäminen. Usein yritys pyytää palautetta, saa sen, mutta mitä ne sitten tekevät sillä? Monta kertaa, ei tarpeeksi. Palaute on paras mahdollisuus kehittyä. Hanki se ja käytä sitä.

3. Kaksi muuta asiakaslähtöistä tavoitetta: Toiseksi ja kolmanneksi tärkeimmät tavoitteet ovat asiakastukikokemuksen laadun parantaminen ja kitkaton kanavien välisen kokemuksen luominen. Olitpa tekemässä ostosta, keräämässä tietoja tai kääntymässä asiakastuen puoleen, laatu ja helppous – kuten kitka on vähäinen tai ei – ovat tärkeitä. Tätä asiakkaat haluavat ja odottavat. Kaikki vähempi saattaa saada heidät etsimään muualta yritystä, joka on helpompi ja asiakaslähtöisempi.

4. KPI:t antavat aihetta sijoittaa CX:ään: C-sarja ja johtajuus elävät ja kuolevat KPI:iden mukaan. Mitä tulee CX:ään, kaksi tärkeintä: CSAT (Customer Satisfaction) ja NPS (Net Promotor Score). Molemmat numerot antavat samanlaisia ​​tietoja. He kertovat sinulle, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä (tai eivät). Korkea pistemäärä kummassakin näistä mittauksista on kuin hyvä arvosana koulussa. Johtomme arvostelee meitä CX:llämme. Heti näiden kahden takana on toinen sidos ROI:n ja asiakkaan elinkaariarvon (CLV) välillä. Molemmat luvut ovat sidottu kannattavuuteen. Me kaikki haluamme nähdä enemmän rahaa tuloksessamme. Yksi tapa tehdä niin on nostaa CLV:tä. Kun meillä on asiakas, joka rakastaa meitä, vaali tätä suhdetta pitääksesi hänet uskollisena. Kanta-asiakkaat eivät vain palaa takaisin, vaan he yleensä kuluttavat enemmän kuin muut asiakkaat.

5. Keskity työntekijäkokemukseen, ei vain asiakaskokemukseen: Johtajilta kysyttiin: "Kuinka tärkeä on hyvä työntekijäkokemus, kun halutaan saavuttaa maailmanluokan asiakaskokemus?" Hämmästyttävät 87 prosenttia piti sitä tärkeänä, ja yli puolet piti sitä erittäin tärkeänä. Loistava! Jos haluat hyvän asiakaskokemuksen, aloita hyvästä työntekijäkokemuksesta. Vanha sanonta sanoo, että nykyisten asiakkaiden pitäminen maksaa vähemmän kuin uusien löytäminen. Sama on hyvien työntekijöiden kanssa. Hyvien ihmisten korvaamisen ja koulutuksen kustannukset voivat olla suuri kustannus mille tahansa yritykselle. Anna työntekijöille syy jäädä, mikä alkaa organisaation kulttuurista. He työskentelevät kovemmin, ovat paremmin tekemisissä asiakkaiden ja kollegoiden kanssa ja pysyvät.