Southwest CEO kartoittaa toipumista loman romahtamisen jälkeen

Lounaaseen Toimitusjohtaja Bob Jordanin viesti loman jälkeen sulattaa suistui miljoonien matkasuunnitelmat, on selvää: ”En voi sanoa sitä tarpeeksi. Me menimme sekaisin."

Jordanin painopiste nyt, hän kertoi CNBC:lle haastattelussa, on varmistaa, että samanlainen kriisi ei koskaan toistu. Lentoyhtiö on palkannut konsulttiyrityksen Oliver Wymanin tarkastelemaan prosessejaan, haastattelemaan henkilökuntaa ja ammattiliiton jäseniä, selvittämään, mikä meni pieleen, ja määrittämään, miten se voidaan välttää tulevaisuudessa. Halpalentoyhtiö tekee yhteistyötä General Electric parantaakseen ohjelmistojen ominaisuuksia, jotka auttavat Southwestiä työskentelemään miehistön uudelleenjärjestelyissä. Ja lentoyhtiön hallitus on perustanut toiminnan arviointikomitean auttamaan johtajia selviytymään tällaisista tapahtumista.

Tapahtuma oli järkyttävä monille matkustajille, jotka olivat tottuneet Southwest-asiakaspalveluun, joka sisältää käytännöt, kuten ilmaiset ruumaan menevät matkatavarat, joka on harvinaisuus Yhdysvaltain kotimaan matkustamisessa. Lainsäätäjät ja liikenneministeri Pete Buttigieg sanoivat haluavansa katso pidemmälle häiriöihin.

Liikenneministeriö on alkuvaiheessa tutkimuksensa lentoyhtiön lomamyrskystä ja tutkii myös, osallistuivatko Southwest-johtajat epärealistiseen lentojen aikatauluun, jota liittovaltion lain mukaan pidetään epäreiluna ja petollisena käytäntönä, tiedottaja sanoi keskiviikkona.

Alle vuosi Lentoyhtiön ylimpään työhön, matkakaaoksen jälkimainingeissa, joita hän ei ollut nähnyt yli kolmen vuosikymmenen aikana Southwestissä, Jordanin tehtävänä on nyt saada asiat kuntoon matkustajien ja työntekijää.

”Otimme hyvän tahdon pankista. Tiedämme sen", Jordan kertoi CNBC:lle. "Meillä on työtä luottamuksen korjaamiseksi, mutta asiakkaamme ovat erittäin uskollisia ja näemme tämän uskollisuuden."

Southwest sanoi, että se tarjosi palkkion lentoemännille ja 45 miljoonan dollarin "kiitollisuuspalkkiota" lentäjille romahduksen vuoksi. Molemmat ryhmät ovat varoittaneet riittämättömästä tekniikasta ja aikatauluista vuosia.

Lentoyhtiö on myös jakanut kukin 25,000 300 Rapid Rewards -pistettä, joiden arvo on yhtiön arvion mukaan noin 2 dollaria, noin XNUMX miljoonalle ihmiselle, jotka olivat varanneet lentoja kaoottisen lomakauden aikana, Jordan sanoi.

Hän sanoi, että äskettäinen hintamyynti oli onnistunut ja että monet asiakkaat lunastavat Southwest-lentojen kanta-asiakaspisteitä.

Southwest sanoi, että kaaos on todennäköistä tarkoita osumaa 725–825 miljoonaa dollaria sen verotukselliseen tulokseen ja harvinainen neljännesvuosittainen tappio. Avainhenkilöt kohtaavat kysymyksiä analyytikoilta ja toimittajilta, kun lentoyhtiö raportoi tuloksista torstaiaamuna.

Southwestin tiedottaja kertoi CNBC:lle keskiviikkona, että lentoyhtiön suunnittelema neljännesvuosittain jatkuu suunnitellusti 31. tammikuuta

Southwest ilmoitti peruuttaneensa noin 16,700 21 lentoa 31. - XNUMX. joulukuuta välisenä aikana. Määrä kasvoi, kun se epäonnistui toipua ankarista talvisäistä, jotka lamauttivat matkustamisen eri puolilla maata, vakauttaen päivää myöhemmin. Lentoyhtiöiden johtajat olivat odottaneet, että se oli vilkkain matkakausi sitten Covid-19 -pandemian alkoi.

Hydrauliöljy muuttui niin paksuksi raa'assa kylmässä, että suihkusillat eivät voineet liikkua. Lumi ja kova tuuli keskeyttivät toiminnan lentokentillä eri puolilla maata. Lentokoneiden moottorit jäätyivät. 

Useimmat lentoyhtiöt olivat suurelta osin toipuneet huonosta säästä joulupäivään mennessä, mutta Southwestin ongelmat pahenivat, kun miehistöt joutuivat soittamaan saadakseen uusia tehtäviä tai hotellihuoneita, mikä aiheutti varmuuskopion.

Lentoyhtiön lentokoneet ja miehistöt jätettiin paikoilleen ja miehistön aikataulujärjestelmien armoille, jotka oli suunniteltu käsittelemään nykyisiä tai tulevia lentohäiriöitä, ei kasa menneisyyden lentomuutoksia.

"Tarvitsimme laajemman vastauksen verkon nollaamiseksi", Jordan sanoi. "Se oli periaatteessa aikataulun purkamista."

Lounas lensi noin kolmannes sen suunnitellusta aikataulusta useiksi päiviksi joulun jälkeen, jotta miehistöt ja koneet saataisiin sinne, missä heidän piti mennä.

"GE Digital -työkalu, joka on integroitu Southwestin järjestelmiin, toimi suunnitellusti koko tapahtuman ajan, ja työskentelemme heidän kanssaan määrittääksemme uusia toimintoja, kun he parantavat miehistön uudelleenjärjestelykykyään", GE:n tiedottaja sanoi tiistaina.

Silti aikataulukaaos huonon sään jälkeen ei ole uutta lentoyhtiöille. JetBlueHelmikuussa 2007 tapahtunut romahdus maksoi JetBluen perustajalle, toimitusjohtaja David Neelemanille, työnsä. (Hän on sittemmin aloittanut a uusi operaattori Yhdysvalloissa nimeltä Breeze Airways.)

Southwestillä oli lokakuussa 2021 pienempi mittakaava lentohäiriöiden sarja, joka maksoi sille noin 75 miljoonaa dollaria. Kuukausia aikaisemmin, spirit Airlines otti 50 miljoonaa dollaria osui massahäiriöiltä.

"Jokaisella lentoyhtiöllä on laskunsa, ja siitä eteenpäin ne nousevat uusilla näkökulmilla", sanoi Samuel Engel, konsulttiyritys ICF:n varatoimitusjohtaja. "Lentoyhtiö saavuttaa tietyn monimutkaisuuden pisteen ja sillä on niin mittakaava häiriötapahtuma, että se saa heidät katsomaan syvälle sisään."

Sekä Spirit että Southwest käyttävät niin kutsuttuja point-to-point-verkkoja, jotka eivät ole riippuvaisia ​​solmukohdista, kuten suuremmat lentoyhtiöt, ja sen sijaan lentävät lentokoneet ympäri maata. Malli yleensä toimii ja auttaa pitämään kustannukset kurissa, mutta se voi lisätä häiriöitä äärimmäisten tapahtumien aikana.

Jordan puolusti mallia ja sanoi, että verkko on yleensä helpompi palauttaa, koska matkustajien ei tarvitse luottaa yhteyksiin päästäkseen määränpäähänsä.

"Kysymys ei ollut tässä verkossa, vaan siitä, kuinka monessa paikassa sää kärsi ja kuinka monta peruutusta ajoittui, periaatteessa jatkuvasti", hän sanoi.

Jopa matkustajat, jotka ovat polttaneet lentoyhtiön tällaisessa tapahtumassa, kohtaavat vain vähän vaihtoehtoja varaaessaan lentolippuja ja keskittyvät usein hintaan ja aikatauluun, ICF:n Engel sanoi.

Lounaaseen, Yhtenäinen, Delta ja Amerikkalainen hallitsevat yli kolmea neljäsosaa Yhdysvaltain markkinoista.

"Asiakkaat valitsevat jatkuvasti lentonsa hinnan ja aikataulun perusteella", hän sanoi. "Kun he käyvät läpi häiriintynyttä matkaa, he sanovat "ei koskaan enää" - ja sitten he tekevät."

Mark Ahasic, ilmailukonsultti, joka työskenteli JetBluen kanssa vuoden 2007 romahduksen aikana, sanoi, että lentoyhtiön maine "sai osuman, mutta se ei tuhonnut brändiä".

Southwestin on ratkaistava lomaongelman aiheuttaneet ongelmat ja sovitettava asiat asiakkaiden kanssa, mutta monilla matkustajilla - erityisesti niillä lentokentillä, joilla Southwestillä on vahva jalansija - on yleensä vähän lentoyhtiövaihtoehtoja, Ahasic sanoi.

Southwest on lähes valmis käsittelemään asiakkaiden palautuksia ja työskentelee monimutkaisemman korvaustehtävän läpi, joka Jordanin mukaan sisältää kaiken aterioista koiranhoitomaksuihin. Jotkut matkustajat, jotka joutuivat maksamaan korkeat hinnat niukoista paikoista muilla lentoyhtiöillä, odottavat edelleen rahojaan takaisin.

Codi Smith, 28-vuotias Los Angelesissa asuva taiteilija, maksoi 578.60 dollaria Deltan lennosta takaisin Los Angelesiin äitinsä talosta St. Louisista sen jälkeen, kun Southwest peruutti osan hänen paluumatkastaan ​​joulun jälkeen. Southwest tarjosi Smithille vaihtoehtoista lentoa uudenvuodenaattona, mutta Smith sanoi, että hänellä on multippeliskleroosi ja hänen piti palata Los Angelesiin aikaisemmin saadakseen lääkkeensä.

"En vain tiennyt, mitä voisi tapahtua", Smith sanoi.

Southwest maksoi Smithille osan hänen matkastaan ​​lentoyhtiöllään, mutta ei viime viikkoon mennessä ollut hyvittänyt hänelle Delta-lennolla käytettyä summaa. Hän sanoi, että Southwest lähetti hänelle neljä lennolla juomakuponkia.

"Miksi käyttäisin juomalippuja, kun olet minulle velkaa 600 dollaria?" hän sanoi. "Haluan todella vain nämä rahat takaisin."

Cameron Brainard, äänitaiteilija ja countrymusiikin radiojuontaja, sanoi maksaneensa yli 1,000 540.02 dollaria päästäkseen takaisin New Yorkiin Nashvillestä Tennesseestä, mukaan lukien vuokra-auton Louisvillestä, Kentuckysta. Southwest tarjosi hänelle 19 dollaria ja huomautti XNUMX. tammikuuta sähköpostissa, jonka Brainard jakoi CNBC:lle, ettei hän ole vielä vaatinut korvausta.

"Varmista, että lunastat tämän maksun ennen sen vanhenemista" heinäkuussa, sähköpostissa lukee. "Tämä maksu muodostaa täyden ja lopullisen korvausvaatimuksenne Southwest Airlinesin kanssa."

Brainard sanoi lentävänsä Southwest usein eikä aio irtisanoutua lentoyhtiöstä peruutuksensa jälkeen, vaikka hän "arvaisi sen toiseksi" riippuen siitä, miten hänen korvauksensa toteutuu.

"Toivon, että se tekee heistä paremman lentoyhtiön", hän sanoi.