Lentoyhtiöiden luokittelu vain Twitter-kommenttien perusteella on erittäin epäilyttävää

On monia tapoja luokitella lentoyhtiöitä. Taloudellisesti tuloksilla on väliä, ja Wall Street tekee hyvää työtä osoittaen yhtiöt, jotka tarjoavat hyvän tuoton osakkeenomistajille, ja ne, jotka eivät tuota. Nettopromoottoripisteet (NPS), jonka Bain on osittain kehittänyt, käyttää monia toimialoja, ja niiden lentoyhtiösovellukset ovat yleisiä ja kestäviä. Yhdysvaltain liikenneministeriö kokoaa ja raportoi lentoyhtiöiden toiminnan tuloksista, kuten oikea-aikaisista lennoista, peruutuksista ja kadonneista matkatavaroista. Useat yliopistot ja kuluttajaryhmät ovat myös laatineet omia sijoituksiaan parhaista ja huonoimmista lentoyhtiöistä.

Monet sijoitukset ovat rajoitettuja, koska ne keskittyvät kuluttajaominaisuuksiin, mutta eivät arvoon, koska he eivät usein ota huomioon, että eri lentoyhtiöt veloittavat eri hintoja. Insuremytrip.com, matkavakuutuksia myyvä sivusto, on nyt julkaissut uuden tutkimuksen joka luokittelee lentoyhtiöt pelkästään Twitter-kommenttien perusteella. En voi kuvitella turhampaa ja triviaalempaa sijoitusta, ja vaikka monia rankingjärjestelmiä voidaan parantaa, tähän tulee suhtautua erittäin varovasti.

Kuinka Insuremytrip Ranking toimii

Tämä uusi ranking käyttää prosessia, jota kutsutaan tunneanalyysiksi. Se käyttää tekoälyä skannatakseen twiittejä lentoyhtiöiden negatiivisten ja positiivisten kommenttien varalta. He arvioivat kymmeniä tuhansia twiittejä ja tarkastelevat muutoksia viesteissä ilmaistujen tunteiden määrässä. Tämän perusteella he luokittelevat lentoyhtiöt sekä negatiivisten kommenttien absoluuttisen määrän että muutoksen suhteen aikaisempaan ajanjaksoon. Tutkimus etsii myös positiivisia kommentteja, ja tällä tavalla tutkimus vastaa suunnilleen tiukemman NPS-metodologian pääideaa.

Tätä lähestymistapaa on kerätty viimeiset neljä vuotta, mutta vuodelle 2020 ei ymmärrettävästi mitään, joten nyt voidaan tarkastella trendejä ja vuosittaisia ​​mittareita. Jos oletetaan, että ongelmat ydintietonäytteessä ovat jatkuvia, tämä monivuotinen trendi on luultavasti hyödyllisin näkökohta tässä tutkimuksessa.

Tämän sijoituksen tulokset

Vuoden 2022 osalta tämä tutkimus osoittaa esimerkiksi, että United Airlinesin twiiteistä 37 prosentilla on negatiivisia kommentteja ja 26 prosentilla positiivisia kommentteja. Lisäksi 26 % positiivinen on kuuden pisteen pudotus vuodesta 2021, mikä viittaa siihen, että vähemmän ihmisiä twiittasi positiivisia asioita Unitedista tänä vuonna. Alaska Airlinesilla on korkein positiivisten kommenttien prosenttiosuus, 29 prosenttia, ja Frontier Airlinesilla on korkein negatiivisten kommenttien prosenttiosuus, 61 prosenttia.

Ryhmänä vuonna 2022 kaikkien lentoyhtiöiden positiiviset kommentit vähenivät ja useimmilla negatiiviset kommentit lisääntyivät. Kun otetaan huomioon alan toimintahäiriöt kuluneen kesän aikana, tämä ei ole yllättävää. Mielenkiintoista on, että tämän vuoden 2022 tutkimuksen mukaan suurin huolenaihe lentäessä on raha, jota seuraavat myöhästymiset, peruutukset ja asiakaspalvelu. Toisin sanoen Twitter-tulokset viittaavat siihen, että asiakkaat välittävät enemmän halvan hinnan maksamisesta kuin myöhästymisestä, mutta sitten kun he kirjaavat negatiivisen tunteen viivästymisestä, maksettu hinta katoaa mystisesti.

Mitä tämä lähestymistapa kaipaa

Tässä luokittelumenetelmässä on useita ongelmia. Ensimmäinen on kaikkien twiittien ylivoimaisesti negatiivinen suuntaus. Tutkimus Harvardin yliopistosta osoittaa, että suuttumus leviää nopeammin Twitterissä kuin millään muulla sosiaalisen median alustalla. Tämä harha altistaa sille, että ihmiset twiittaavat enemmän, kun heillä on negatiivista sanottavaa, joten absoluuttisena sijoituksena se ei ole hyvä taustatietolähde. Kuten aiemmin todettiin, vuosittaisella trendillä on jonkin verran merkitystä.

Toinen rajoitus on arvon puute sijoituksesta. Lennon valinnassa ihmiset välittävät paljon maksamastaan ​​hinnasta. Mutta kerran siellä, samat asiat ärsyttävät kaikkia riippumatta siitä, mitä he maksoivat. Tähän liittyy suuri ero siinä, mikä ärsyttää ihmisiä. 30 minuutin lennon myöhästymisellä ei välttämättä ole joillekin asiakkaille väliä, kun taas toiset saattavat kokea tämän pilasi heidän matkansa. Onko kahvi, joka ei ole liian kuuma tai on liian kuuma, sama kuin kadonnut pussi tai merkittävä viive? Jokainen näkyisi negatiivisena tunteena, mutta negatiivisuuden vakavuutta ei painoteta.

Tämän tutkimuksen viimeinen lähestymistapaongelma on tietolähteen rajoitus. Pew Research Center arvioi jota vain noin 23 % ihmisistä käyttää Twitter tai twiittaa millään säännöllisyydellä. Kuluttajien luokituksen perustaminen tähän ei-satunnaiseen otokseen, jossa ei ole painotettu rikkomuksen suuruutta, rajoittaa vakavasti tämän tutkimuksen hyödyllisyyttä.

Parempia tapoja käyttää sosiaalista mediaa rankingissa

Sosiaalinen media on rikas kuluttajadatan ympäristö. Matkailuyritykset ovat etsineet tapoja tunnistaa trendejä paikoissa ja muista matkailun kiinnostuksen kohteista luodakseen mielenkiintoisia pakettimahdollisuuksia tai jopa päättääkseen uusista lentopaikoista.

Lentoyhtiöiden luokittelutapana voitaisiin epäilemättä käyttää vankkaa joukkoa sosiaalisen median mittareita saadakseen realistisen kuluttajanäkemyksen lentoyhtiöistä. En tiedä, onko kukaan vielä tehnyt tätä, ja tämän Twitter-tutkimuksen kaltaisen yksittäisen lähteen käyttäminen on kaukana siitä ihanteesta. Arvomittari, mitä saat siitä, mitä maksat, on mielenkiintoisin, koska se liittyy eniten siihen, miten ihmiset todella ostavat. Aina kun tarkastellaan lähdettä, joka käyttää vain sitä, mitä ihmiset sanovat, tämä haalistuu verrattuna siihen, että tämä yhdistetään ihmisten todellisiin päätöksiin.