Neiman Marcuksen kulttuurinen muutos osoittaa, että luksus on suhdeliiketoimintaa

Kaikki vähittäiskauppiaat ovat kuulleet apokryfisen tarinan siitä, kuinka Stanley Marcus, joka tunnetaan kaikkien nimellä Mr. Stanley, tervehtii asiakkaitaan Neiman Marcuksen ovella Dallasissa joka aamu. Hän tunsi asiakkaansa nimeltä, tiesi mitä he halusivat ja kohteli heitä VIP-henkilöinä. He palauttivat palveluksen antamalla herra Stanleylle ja hänen Neiman Marcukselleen elinikäisen uskollisuutensa.

Mutta sitten Neiman Marcus myytiin Carter-Hawley Halelle, herra Stanley siirtyi emeritustilaan ja yritys kasvoi. Kyse ei ole siitä, että hänen yksimielinen omistautumisensa palveluun olisi kadonnut, mutta "rahamiehet" ottivat vallan ja ensisijaiseksi tavoitteeksi tuli rivin palveleminen.

Jokaiselle jälleenmyyjälle on virhe hoitaa liiketoimintaa ensisijaisesti taseen perusteella, mutta Neiman Marcuksen kaltaiselle luksuskauppiaalle se on kuoleman suudelma. Ja se melkein tuli Neiman Marcus Groupille vuoden 2020 alussa, kun se joutui hakemaan luvun 11 konkurssiin.

Menestyksekkäästi konkurssimenettelystä selviytymisen jälkeen toimitusjohtaja Geoffroy van Raemdonck teki kaikki vaikeat liiketoimintapäätökset, mukaan lukien 22 myymälän sulkeminen, mikä tuskallisin oli arvostetun NYC Hudson Yards -sijainnin.

Aloittaen alusta 37 myymälän ja 10,000 XNUMX työntekijän pienemmällä jalanjäljillä, hänen täytyi rakentaa yritys takaisin ja tehdä se herättämällä herra Stanleyn asiakaslähtöinen filosofia "Revolutionizing Luxury Experiences" -strategisessa suunnitelmassa, jonka kulmakivenä oli viisi kohtaa. NMG|Wayn yrityskulttuurin muutos.

Van Raemdonck ja hänen tiiminsä ovat olleet haastavalla kahden vuoden matkalla, joka tuottaa tarvittavia ja ulkopuolisen näkökulmasta todella merkittäviä tuloksia. Heinäkuussa päättyneen tilikauden 2022 aikana yhtiö raportoi siitä toimitti yli 5 miljardia dollaria tavaran bruttoarvoa Käyttökateprosentti kasvoi 11 % edellisvuodesta.

Vertailukelpoinen myymälöiden myynti kasvoi yli 30 % viime vuoden jaksoon verrattuna, jolloin oikaistu käyttökate oli 495 miljoonaa dollaria. Yritys mainitsee investointeja teknologiaan ja digitaalisiin ominaisuuksiin keskeisinä integroidussa luksuskaupan mallissaan, jossa yhdistyvät myymälä, verkkokauppa ja etämyynti.

Erityisiä investointeja ovat Stylzen hankinta tehostamaan asiakkaiden monikanavaista matkaa ja Farfetch Platform Solutions parantaa Bergdorf Goodmanin sähköistä kaupankäyntialustaa.

Teknologiapohjainen palvelu

Mutta teknologiainvestointi, joka saattaa olla vaikuttavin tälle luksuskauppiaalle, on sen kulissien takana oleva oma Connect-sovellus, jota yrityksen yli 3,000 XNUMX myyntikumppania käyttää asiakkaidensa etänäkymiseen.

Sen avulla he voivat jakaa muotoiluneuvoja, tuotesuosituksia, henkilökohtaisia ​​ulkoasukirjoja ja suorittaa tapahtumia. Esimerkiksi asiakkaille lähetetään keskimäärin 1.5 miljoonaa tekstiviestiä ja henkilökohtaista sähköpostiviestiä kuukaudessa.

Connectin kautta henkilökohtainen yhteys asiakkaiden ja myyjän välillä vahvistuu, mikä teleporttaa tehokkaasti Mr. Stanleyn henkilökohtaisen asiakaspalvelun 21-luvulle.

Connect-työkalu tukee korkeatasoista yksilöllistä asiakaspalvelua, jota tekoäly ja botit eivät pysty vastaamaan. Se laajentaa henkilökohtaista asiakaspalvelua useammille asiakkaille ja ulottuu myymälän neljän seinän ulkopuolelle kaikkialle, missä asiakas on.

Valmistautunut kasvuun

Tämä uusi tapa palvella asiakkaita henkilökohtaisesti sopii "Growth Mindset" -periaatteeseen, joka on yksi NMG|Way-kulttuurimuutoksen viidestä pilarista. Kasvuajattelu vaatii kaikkialla yritystä sopeutumaan, omaksumaan muutokset, ottamaan vastaan ​​uusia haasteita ja löytämään uusia mahdollisuuksia tehdä paremmin "aina".

Tyypilliset myyntityökumppanit ovat työskennelleet yrityksen kanssa lähes vuosikymmenen ajan, joten he ovat omaksuneet tämän uuden teknologian avulla parannetun tavan palvella asiakkaita.

Yli kolmasosa sen myyntikumppaneista tuottaa yli miljoona dollaria asiakaskuluja vuodessa. Lisäksi asiakkaat, jotka toimivat useissa kanavissa, kuten myymälässä ja etämyynnissä, kuluttavat viisi kertaa enemmän kuin ne, jotka tekevät ostoksia vain yhdessä kanavassa.

Uudet työskentelytavat

Tämä parannettu, kaikkialta palveleva lähestymistapa tukee myös toista NMG|Way-pilaria nimeltä WOW, joka tarkoittaa "Työskentelytapa"

NMG:n yritysrakenne on kuviteltu yhdistettyjen keskusten verkostoksi, joka "palvelee työtovereitaan ja heidän tarpeitaan", joten osakkaalla voi olla toimiva keskus kotoa käsin. Sen myymälät ja jakelukeskukset toimivat solmukohtina, ja uutta yrityskeskusta rakennetaan Dallasin keskustaan, joka sijaitsee keskeisellä paikalla sen Downtown Dallasin ja NorthParkin lippulaivamyymälöiden välissä.

"NMG|WOW-filosofiamme antaa yhteistyökumppaneillemme mahdollisuuden työskennellä milloin tahansa, kuitenkin ja missä tahansa saavuttaakseen parhaat tulokset", sanoi Eric Severson, EVP, Chief People and Belonging Officer.

WOW-keskittymästrategia johtaa parempaan työtyytyväisyyteen, mikä tarkoittaa onnellisempia työntekijöitä, joista tulee onnellisempia asiakkaita. Ja tyytyväisemmät asiakkaat ovat uskollisia. Parhaat 2 % asiakkaista maksavat keskimäärin yli 25,000 25 dollaria vuodessa yli 40 tapahtuman kautta, ja niiden osuus kokonaismyynnistä on noin XNUMX %.

Kaikki kuuluvat

Kanta-asiakkaat "Belong", NMG|Way-strategian kolmas pilari, samoin kuin arvostetut työntekijät. Ja se ulottuu laajempaan luksusyritysyhteisöön. Halutuimmat luksusbrändit haluavat myös kuulua Neiman Marcukselle.

Kuuluminen tarkoittaa monimuotoisuutta, tasapuolisuutta ja osallisuutta yrityskulttuurissa, mikä on linjassa perinteisten luksusbrändien arvojen kanssa, kuten Loewe, Prada, Valentino, Burberry ja Balmain, jotka tekivät eksklusiivisia mallistoja NMG:lle viime vuonna. Se on myös auttanut tuomaan NMG-perheeseen yli 200 uutta brändiä, jotka edustavat nousevia ja monipuolisia suunnittelijoita.

ESG vaikutus

NMG|Way-kulttuurin neljäs pilari on sen ympäristö-, sosiaali- ja hallinto-ohjelma (ESG). Yhtiö julkaisi juuri ensimmäisen ESG-raporttinsa, jonka otsikko on "Matkamme mullistaa vaikutuksen"

Tulevaisuuteen suuntautuvan ESG-strategiansa avulla se pyrkii edistämään kestäviä tuotteita ja palveluita, viljelemään kuulumiskulttuuria kaikissa vaalipiireissä, mukaan lukien työntekijät, liikekumppanit, brändit ja asiakkaat, ja johtaa "rakkaudella" yhteisöissään ja niiden puolesta.

Raportissa hahmotellaan NMG:n vuosien 2025 ja 2030 tavoitteet, mukaan lukien yli miljoonan luksustuotteen käyttöiän pidentäminen kiertopalvelujen, kuten korjaamisen, vaihtamisen, entisöinnin, jälleenmyynnin ja lahjoitusten avulla sekä kestävien ja eettisten tuotteiden tulojen lisääminen. Se auttaa asiakkaita tekemään parempia valintoja Neiman Marcuksen ja Bergdorf Goodmanin kestävän kehityksen muokkausten avulla.

Ja sen ESG-tavoitteiden keskeinen osa on lisätä osallisuutta ja monimuotoisuutta jo nyt hyvin osallistava, monipuolinen kulttuuri.

Yhteiset arvot

Viimeinen pilari NMG|Way-kulttuurissa on Arvot, joka on lanka, joka yhdistää kaiken. "NMG on suhdeliiketoimintaa", sanoi toimitusjohtaja van Raemdonck ja suhteet perustuvat yhteisiin arvoihin.

Arvostetut arvot rohkaisevat työtovereita olemaan rohkeita, mieleenpainuvia, luotettavia, täydellisiä ja parhaita. Ja arvoja vahvistaa NMG| WOW (Way of Working) -periaatteet työskennellä älykkäämmin, olla läsnä, yhdistää elämän ja työn ja tuntea olevansa voimaantunut.

"Tänään kysyntää ohjaa jotain erityistä palvelussa, kokemuksessa ja tarinassa", van Raemdonck kertoi. "The kilpailuetu vähittäiskaupassa on tehdä kaikki asiakkaan palveluksessa."

NMG|Way-kulttuuri on opasvalo yhteistyökumppaneille tarjotakseen "jotain erityistä" asiakkaille, sekä heidän työtovereilleen, yrityksen brändeille ja liikekumppaneille ja laajemmalle yhteisölle.

Se kodifioi NMG:n yrityskulttuurin tehdäkseen kokemuksesta työskennellä, työskennellä yrityksen kanssa ja sen holhoamisesta yhtä ainutlaatuista kuin ostokokemukset Neiman Marcuksen ja Bergdorf Goodmanin kanssa.