Kuinka muuttaa asiakaspalveluviikko enemmän kuin vain 5 päivän "hyvän olon" -juhlaksi

On vuosittaisen asiakaspalveluviikon rituaalin aika – joka vuosi viiden päivän jakso, jolloin yritysjohtajat ympäri maailmaa kokoontuvat juhlimaan työntekijöiden ryhmää (ja kokonaista organisaatiotoimintoa), jota heillä on tapana jättää huomiotta vuoden muut 51 viikkoa.

Se saattaa kuulostaa ankaralta, mutta se on valitettavasti tarkka kuvaus siitä, kuinka monet yritysjohtajat näkevät asiakaspalvelun roolin. He näkevät sen liiketoiminnan kuluna. Ei tulontekijä, vaan kulu. Ei rooli, johon ihmiset pyrkivät, vaan paikka lähtötason henkilökunnalle. Ei hohdokas työ, mutta mieltä turruttava.

Eikö olekin outoa, että organisaation toiminnoille, kuten myyntiin, markkinointiin tai tuotekehitykseen, ei ole vastaavaa vuotuista juhlaa? On melkein kuin Customer Service Week olisi syntynyt johtajien syyllisyydestä, joten yritysjohtajat voisivat ainakin hetkeksi tunnustaa toiminnon, joka harvoin herättää heidän huomionsa muiden korkeamman profiilin, ilmeisemmän tuloja lisäävän toiminnan tavoin.

Tosiasia on, että jos haluat todella osoittaa työvoimallesi, kuinka tärkeää asiakaspalvelu on, sinun on lähetettävä viesti jatkuvasti enemmän kuin vain pienen osan vuodesta. Tästä syystä asiakaspalveluviikon tärkein päivä on sen päättymisen jälkeinen päivä, sillä silloin paljastuvat organisaation todelliset värit. Silloin työntekijäsi näkee, missä asiakaspalvelu on ihan oikeesti sopii sinun ja laajemman organisaation prioriteetteihin.

Yritykset, jotka tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen ylittävät ikätoverinsa osakkeenomistajien tuottosuhteella yli 3:1. Ja koska myynnin jälkeinen asiakaspalvelu on olennainen osa minkä tahansa yrityksen asiakaskokemusta, on tärkeää, että yritysjohtajat osoittavat kiinnostuksensa asiakaspalveluun - ja sitä toimittaviin ihmisiin - säännöllisesti. Tässä on viisi tapaa saavuttaa se:

Tee sankareita palvelutähdistä.

"Myynnin tunnustuskonferenssi" on monien yritysten perusasia, ja sitä käytetään palkitsemaan parhaiten suoriutuneita myyjiä kaikki kulut maksetuilla matkoilla ylellisiin kohteisiin. Ja mitä huippupalvelun ihmiset saavat? Ehkä lahjakortti tai kahvilan ateriakuponki.

Jos haluat kohottaa yrityksesi asiakaspalvelun arvoa, muista palkita ja tunnustaa huippu palvelu esiintyjät yhtä komeasti kuin olisit huipussaan myynti esiintyjät.

Ota yhteyttä palveluhenkilökuntaan, joka "ilahduttaa" asiakkaitaan.

Kun asiakaspalvelutyöntekijä saa ei-toivotun kiitoksen asiakkaalta, mitä teet?

Jos haluat lähettää pakottavan viestin työvoimalle, ota säännöllisesti yhteyttä työntekijöihin, jotka saavat tällaisia ​​reaktioita asiakkailta. Lähetä heille käsin kirjoitettu onnitteluviesti (ehkä liitettynä kopioon asiakaskyselystä, jossa heitä kehuttiin), tai ota puhelin ja soita heille tai poikkea heidän työpaikalleen ilmoittamatta vain kertoaksesi heille, kuinka hienoa työtä he tekivät.

Vaikka tavoitat vain yhden henkilön kerrallaan, sana eleestäsi leviää nopeasti. Muut työntekijät näkevät tarkalleen sen tyyppisen asiakaskeskeisen käytöksen, joka herättää ylempien johtajien huomion – ja sitten he ovat valmiimpia mallintamaan tätä käyttäytymistä.

Täydennä sisäisiä suorituskykymittareita ulkoisilla mittareilla.

Jos asiakaspalvelu on todella tärkeää organisaatiollesi, muista mitata sen laatua. Tämä tarkoittaa yleisten sisäisten suorituskyvyn mittareiden (kuten tuottavuuden, ajantasaisuuden ja aikataulun noudattamisen) täydentämistä ulkoisilla mittareilla, jotka todella paljastavat asiakkaan tunteen saamastaan ​​palvelusta (esim. Net-promoottorin pistemäärä).

Varmista lisäksi, että kaikki organisaation tuloskortit (sellaiset, joita yritysten johtajat näyttävät kaikkien työntekijöiden kokouksissa) sisältävät palvelusuuntautuneita mittareita korostaaksesi jälleen tämän kurinalaisuuden tärkeyttä ja asettaen sen tasolle esimerkiksi myynnin tai tuotannon erinomaisuuden kanssa.

Pidä säännöllisiä ohitustason kokouksia etulinjan huoltohenkilöstön kanssa.

Asiakaspalveluviikko on monessa organisaatiossa ainoa kerta, kun palveluhenkilöstö on etulinjassa nähdä ylin johtaja, puhumattakaan mahdollisuudesta puhua heidän kanssaan.

Yritysjohtajat lähettävät työvoimalle erehtymättömiä signaaleja sen perusteella, missä (ja kenen kanssa) he viettävät aikaansa. Istu alas asiakaspalveluhenkilöstön kanssa – jotta molemmat tunnustavat ponnistelunsa ja ymmärtää paremmin heidän kohtaamiaan haasteita – pitäisi olla useammin kuin kerran vuodessa. Sen tulisi olla rutiini osa jokaisen yritysjohtajan aikataulua, jolloin he voivat ilmaista kiitollisuutensa palvelutyöntekijöitä kohtaan sekä pyytää (ja toimia) palautetta esteistä, jotka haittaavat henkilöstön pyrkimyksiä tarjota jatkuvasti erinomaista palvelua.

Aseta asiakaspalvelu urapoluksi – ja maksa hyvin näistä rooleista.

Jos asiakaspalvelu nähdään lähtötason asemana, pelkkänä ponnahduslautana isompiin ja parempiin asioihin, niin kaikki yritys esittää palvelua organisaation lyöntinä on ontto. Loppujen lopuksi, jos ulkoistat asiakaspalvelun halvimmalle tarjoajalle tai palkkaat palvelukseen ihmisiä mahdollisimman alhaisella palkalla – minkälaisen viestin luulet sen lähettävän työvoimalle?

Yritykset, jotka tekevät asiakaspalvelusta tavoitteellisen roolin, toiminnon, joka tarjoaa vankan ja palkitsevan urapolun – niiden ei tarvitse vakuuttaa työntekijöitä palvelun tärkeydestä.

Yritykset haluavat taputella itseään selkään järjestäessään kokonaisen viikon juhlia, jotka keskittyvät asiakaspalveluun ja sitä toimittaviin työntekijöihin. Mutta tässä on hankala totuus: Organisaatiot, jotka muistelevat asiakaslähtöisyyttä kerran vuodessa, eivät ole ollenkaan asiakaskeskeisiä.

Tottakai, jatka ja vietä asiakaspalveluviikkoa juhlimalla palvelutiimejäsi – korostamalla niiden tärkeyttä, tunnustamalla heidän panoksensa ja kannustamalla koko yrityksen asiakaspalveluetiikkaa.

Mutta ehkäpä onnistuneen asiakaspalveluviikon paras mittari ei ole se, että se sisältää kaikki nuo juhlalliset elementit, vaan pikemminkin se, että se sulautuu vuoden muihin 51 viikkoon. Koska kun organisaatiossasi jokainen viikko tuntuu asiakaspalveluviikolta, tiedät, että olet tekemässä jotain.

Jon Picoult on kirjoittanut VAKUUTETTUSTA PAKKUNEISIIN: 12 periaatetta asiakkaista ja työntekijöistä elinikäisiksi faneiksi. Tilaa hänen kuukausittainen asiakaskokemus ja johtajuus -uutiskirje tätä.