Kuinka välttää uskomaton asiakaskokemus

NICE ei ole vain oikea tapa kohdella ihmisiä. Se on ohjelmistoyrityksen nimi, joka on erikoistunut auttamaan yrityksiä parantamaan asiakas- ja agenttikokemustaan. NICE on analysoinut miljardeja asiakasvuorovaikutuksia ymmärtääkseen paremmin asiakkaiden käyttäytymistä. He tietävät mistä asiakkaat pitävät ja mistä eivät. He tietävät, mikä turhauttaa asiakastuen agentteja ja mikä saa heidät innostumaan auttamaan asiakkaitaan. Mutta usein se ei ole agenttikokemus, joka saa asiakkaat palaamaan.

A Tuoreen tutkimuksen NICE havaitsi, että 81 % kuluttajista nykyään aloittaa digitaalisen kanavan, kun heillä on kysyttävää, tarve tai he haluavat ostaa jotain. He eivät soita yritykseen. He menevät verkkosivustolle, YouTubeen, Google-hakuun jne. He haluavat ja odottavat, että yrityksillä ja brändeillä, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa, on vastauksia helposti saatavilla. He eivät halua soittaa yritykseen, olla odotustilassa kohtuuttomalta näyttäväksi ajaksi, keskustella edustajan kanssa, joka siirtää heidät toiselle edustajalle jne., jne.

Haastattelin äskettäin Laura Bassettia, NICE:n tuotemarkkinoinnin johtajaa, ja kävin kiehtovan keskustelun siitä, kuinka asiakkaiden odotukset muuttuvat. Hän sanoi, että kokemuksia on monia häpeämätön. Ne yksinkertaisesti pettävät, mikä ei anna asiakkaalle kannustinta tulla takaisin ostamaan lisää. Bassett sanoi, että NICE:n tehtävänä on vapauttaa maailma uskomattomista asiakaskokemuksista. Tässä on joitain Bassettin jakamia viisaudenhippuja siitä, miten se tehdään.

1. Asiakaskokemus on koko matka. Monet ihmiset tekevät virheen luullessaan, että asiakaskokemus on asiakastukea. Se on paljon enemmän. Vaikka asiakastuki on osa kokemusta, se alkaa todella, kun asiakas tekee Google-haun, löytää yrityksesi ja on vuorovaikutuksessa verkkosivustosi kanssa. Palvelu alkaa siitä, kuinka helppoa kanssasi on asioida riippumatta siitä, missä asiakaspolulla he ovat.

2. Asiakaskokemus koskee jokaista alan henkilöä. Aivan kuten asiakaskokemus sisältää asiakkaan koko matkan – ei vain silloin, kun hän ottaa yhteyttä asiakastukeen – se koskee myös jokaista työntekijää. Jos et ole suoraan tekemisissä asiakkaan kanssa, tuet jotakuta, joka on tai on osa kokemukseen vaikuttavaa prosessia. Myös kulissien takana olevat ihmiset, jotka eivät koskaan ole vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, vaikuttavat kokemukseen. Jokaisen tulee ymmärtää roolinsa ja panoksensa asiakaskokemukseen.

3. Ennakoiva viestintä on olennaista asiakaskokemuksen kannalta. Yritykset tietävät monet asiakkaiden esittämistä kysymyksistä. Joten miksi et olisi ennakoiva ja anna asiakkaille tietoa ennen kuin heidän on yritettävä saada vastauksia? Bassett sanoi: "Yritysten tulisi ymmärtää ja ennustaa, milloin he voivat vastata kysymykseen ennen kuin asiakkaat edes huomaavat, että heillä on se."

4. Kävele asiakkaasi kengissä. Tämä on vanha ilmaus, mutta sen merkitys on ajaton. Sinun on ymmärrettävä, mitä asiakas käy läpi matkan jokaisessa vaiheessa. Vertaa sitten sitä kokemukseen, jonka haluat. Kun suunnittelet kokemusta, joka saa asiakkaat haluamaan palata, mieti, mikä saisi sinut palaamaan. Onko asiakkaiden saama kokemus erilainen kuin sinä haluat?

5. Agentit ovat myös kuluttajia. Heidän odotuksensa ovat kiihtyneet. He vertaavat sitä, mitä heidän pitäisi pystyä tarjoamaan, siihen, mitä he kokevat muiden yritysten kanssa. Kun heillä on hämmästyttävä kokemus toisen yrityksen kanssa, he haluavat toistaa tämän kokemuksen omille asiakkailleen. Heidän on oltava varustettu työkaluilla, jotka tarjoavat heidän mielestään hämmästyttävän kokemuksen.

6. Tee asiakastukihenkilöistäsi asiantuntevia. Tämä on loistava jatkoa numerolle 5. Auta heitä ymmärtämään, että heidän ei tarvitse seurata käsikirjoitusta, kun se on tarpeeton. He eivät halua tuntea olonsa pidätetyksi. He eivät halua tuntea olevansa ylihallittuja tai alivalmiutuneita. Kun olet palkannut hyviä ihmisiä ja kouluttanut heidät hyvin, sinun tulee antaa heille mahdollisuus tehdä työnsä. Bassett sanoi: "Tee agenteista asiakaspalvelujohtajia, jotka voivat todella omistaa tämän kokemuksen."

7. Hämmästyttävän asiakaspalvelun ei tarvitse olla ilotulitteita. Saumaton ja yksinkertainen voitto joka kerta. Tämä on täydellinen käsite tämän artikkelin päättämiseksi. Mikään tässä artikkelissa jaettu ei ole rakettitiedettä. Se on tervettä järkeä. Sitä jokainen asiakas haluaa. Ollaksesi hämmästyttävä, sinun ei tarvitse mennä ylitse ja WOW asiakasta uskomattomimmalla palvelulla, jonka he ovat koskaan kokeneet. Yksinkertaisen ja saumattoman toimittaminen luo itse asiassa WOW-tekijän, jonka monet yritykset uskovat olevan saavuttamattomissa. Ole vain helppoa. Poista kitka. Helppo ja saumaton ei ole niin vaikeaa – ja asiakkaille se on uskomattoman vastakohta!