Frontier Airlines Airbus A320 lähtee Los Angelesin kansainväliseltä lentokentältä 27. elokuuta 2020 Los Angelesissa Kaliforniassa.
AaronP | Bauer-Griffin | GC-kuvat | Getty Images
Sano hyvästit lentoyhtiön puhelinkeskukselle – ainakin klo Frontier Airlines.
Halpalentoyhtiö sai viime viikonloppuna päätökseen siirtymisensä verkko-, mobiili- ja tekstitukeen, jonka avulla se voi varmistaa, että asiakkaat saavat "tarvitsemansa tiedot mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti", tiedottaja Jennifer de la Cruz kertoi CNBC:lle sähköpostitse lähetetyssä lausunnossa. .
Matkustajat, jotka soittavat verkkosivuillaan Frontier-listalla olevaan asiakaspalvelunumeroon, saavat nyt viestin: ”Frontierilla tarjoamme alan halvimmat hinnat toimimalla lentoyhtiöämme mahdollisimman tehokkaasti. Haluamme, että asiakkaamme voivat toimia myös tehokkaasti, minkä vuoksi teemme tarvitsemasi löytämisen helposti Flyfrontier.com-sivustolta tai mobiilisovelluksestamme.
Ne, jotka haluavat lähettää tekstiviestin operaattorille, voivat saada puhelimeen lähetettävän linkin.
Useimmat suuret lentoyhtiöt tarjoavat edelleen asiakaspalvelulinjoja. Mutta Frontier, joka veloittaa maksuja kaikesta edistyneistä istuintehtävistä käsimatkatavaroihin ja välipaloihin, etsii usein tapoja leikata kustannuksia. Frontier vihjasi sijoittajapäivänsä aikana aiemmin tässä kuussa, että se lopettaisi asiakaspalvelun tarjoamisen puhelimitse, mikä muuttaa matkasivuston Travel Noire raportoitu aiemmin tällä viikolla.
Jack Filene, Frontierin asiakkaiden varatoimitusjohtaja, sanoi 15. marraskuuta pidetyssä sijoittajaesittelyssä, että muutos auttaisi alentamaan työvoimakustannuksia ja nopeuttamaan transaktioita.
"Tuemme korkeampia työvoimamääriä puhekanavassa, ja rajoitamme tähän henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen", Filene sanoi. Sitä vastoin hän sanoi, että chat-agentti voisi käsitellä kolmea kyselyä kerralla ja mahdollisesti enemmänkin.
"Ajattele mitä hämäräisintä kysymystä, jonka asiakas saattaa kysyä ja jonka tutkiminen ja vastauksen löytäminen kestäisi puhelinkeskuksen edustajalta monta, monta minuuttia. Chatbot voi vastata siihen hyvin nopeasti", hän sanoi.
Frontierilla oli 31 miljoonan dollarin voitto 906 miljoonan dollarin liikevaihdosta viimeisellä neljänneksellä. Se käytti 182 miljoonaa dollaria työvoimakustannuksiin, mikä on sen toiseksi suurin kulu lentopetrolin jälkeen, ja se kasvoi lähes 70 % vuoden 2019 vastaavaan ajanjaksoon verrattuna.
Muutos Frontierissa tulee, koska asiakaspalvelun puhelinlinjoissa ja muissa kanavissa pitkiä odotusaikoja harmitettiin tänä vuonna matkustajia, joista monet kohtasivat myös myöhästymiset ja peruutukset lisääntyvät kesän aikana, joita työvoimapula pahensi.
Lentoyhtiöiden johtajat ovat lisänneet henkilökuntaa ja ottaneet käyttöön uusia kanavia, joilla asiakkaat voivat vaihtaa lentoa itse tai viestiä tekstiviestillä.
Frontier ei ole yksin luopuessaan puhelinkeskuksesta. Breeze Airways, uusi yhdysvaltalainen lentoyhtiö, jonka lanseerasi JetBlue perustaja David Neeleman tarjoaa vain teksti-, sähköposti- tai Messenger-vaihtoehtoja asiakaspalveluun.
"Verkkovaihtoehdoilla keskimääräinen vieraspyyntömme suoritetaan 15-20 minuutissa", Breezen tiedottaja Gareth Edmondson-Jones sanoi.
Lähde: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html