Asiakaspalvelu kärsii vajaahenkilöstöisissä ravintoloissa Covidin verotuksen takia

Jeff Rothenberg on tottunut pitkiin odotusaikoihin ravintoloissa, vaikka pöydät olisivat näkyvästi auki.

"Toisessa ravintolassa, jossa kävimme, oli avoimia istuimia ulkona, mutta kun menimme isännän luo, he mainitsivat, että keittiössä oli vähän henkilökuntaa", kalifornialaisen fintech-yrityksen toimintajohtaja Rothenberg kertoi CNBC:lle. "Joten vaikka hänellä oli istumapaikkoja, hän aikoi laittaa meidät 30 minuutin jonotuslistalle, jotta voimme istua."

Rothenberg oli 30 minuutin jonotuslistalla lähes tunnin ajan, hän sanoi. Sitten istuttuaan hän odotti vielä 45 minuuttia, että ruoka saapui.

"Se oli sellainen kokemus, että en halua syödä ulkona niin paljon", hän sanoi. "Minusta tuntui pahalta palvelimien puolesta, koska he yrittivät, mutta he pystyivät tekemään vain niin paljon, koska heillä ei ollut tarpeeksi kokkeja."

Se on skenaario, joka on toistunut ruokapalvelualalla Covid-pandemian alkamisesta vuonna 2020, ja se rasittaa myös ravintoloita ja niiden henkilökuntaa.

Saman vuoden kevään sulkemiset johtivat lomautuksiin ja lomautuksiin monille kokkeille ja tarjoilijoille, mikä sai liittovaltion takaisin miljardeja dollareita anteeksiantavia lainoja pienyrityksille. Sairaus tuhosi Yhdysvaltain työvoimaa tappaen yli miljoona ihmistä yli kahden vuoden aikana ja sairastuttaen monia miljoonia muita, tautien torjunta- ja ehkäisykeskusten mukaan.

Kun osavaltiot höllenivät rajoituksiaan, ravintoloiden työllisyys palautui, vaikka alalla on edelleen 750,000 6.1 työpaikkaa – noin XNUMX prosenttia sen työvoimasta – vähennettynä pandemiaa edeltäneestä tasosta toukokuussa National Restaurant Associationin mukaan.

Asiakkaat huomaavat eron. Vuoden 2022 ensimmäisellä neljänneksellä asiakkaat mainitsivat lyhyen henkilöstön kolme kertaa useammin Älähtää Arvosteluja kuin vuosi sitten, ravintola-arvostelusivuston mukaan. Maininnat pitkistä odotuksista lisääntyivät 23 prosenttia.

”Luulen, että kokemus on ollut erilainen Covidin jälkeen. Näen, että ravintolateollisuus on muuttunut paljon”, terveydenhuoltotyöntekijä Nev Wright kertoi CNBC:lle Firebirds Wood Fired Grillin ulkopuolella Eatontownissa, New Jerseyssä. "Se ei ole aina ollut näin - nyt se vie aikaa, kulut, henkilöstöpula ja kaikki."

American Customer Satisfaction Index osoitti, että kuluttajat olivat vähemmän tyytyväisiä pikaruokaketjuihin tänä vuonna verrattuna vuoteen 2021 – alan pisteet putosivat 76:sta 100 pisteeseen 78:sta. Asiakkaat olivat vähemmän tyytyväisiä tilaustensa nopeuteen ja tarkkuuteen sekä ravintolan siisteys ja ulkoasu.

Myös itsenäisten ja pienten ketjuravintoloiden asiakastyytyväisyyspisteet putosivat tänä vuonna 80 pisteestä 100:stä ACSI:n vuosikertomuksen mukaan. Joidenkin kansallisten täyden palvelun ketjujen pisteet laskivat vieläkin enemmän vuosi vuodelta: Dine Brands Applebees laski 5 % Darden-ravintoloitaOlive Garden 4 % ja Inspire Brandsin Buffalo Wild Wings 3 %.

Eatontownin asukas Theresa Berweiler kertoi, että viimeisen vuoden aikana häntä on tavattu johdonmukaisesti varhaisten sulkemisaikojen ja pitkien odotusten takia ravintoloissa, vaikka ne eivät olisikaan kiireisiä.

"Olen 64-vuotias, enkä ole koskaan nähnyt mitään tällaista", vastaanottovirkailija kertoi CNBC:lle keskiviikkona paikallisen Chick-fil-A:n ulkopuolella. "Kaikki on hyvin outoa. Covid on ehdottomasti muuttanut maailmaa, enkä ole varma parempaan suuntaan.

Ravintolat eivät ole ainoita yrityksiä, jotka näkevät työvoiman kriisin iskevän asiakaspalveluun. Liikenneministeriön mukaan Yhdysvaltojen lentoyhtiöitä koskevat kuluttajavalitukset yli nelinkertaistuivat huhtikuussa pandemiaa edeltäneeseen tasoon verrattuna. Hotellinpitäjä Hilton Worldwide ei ole tyytyväinen omaan asiakaspalveluunsa ja tarvitsee lisää työntekijöitä, toimitusjohtaja Christopher Nassetta sanoi yhtiön neljännesvuosittaisessa tuloskyselyssä toukokuussa.

Ravintoloiden henkilöstöhaasteet ovat asettaneet paineita alalle, joka kamppailee jo inflaation kanssa ja toipuu pandemian menettäneestä myynnistä. Alexandria-ravintolakumppanit, ryhmä, joka omistaa ja hallinnoi kahdeksan ravintolaa Floridassa ja Pohjois-Virginiassa, on dramaattisesti muuttanut tapaansa toimia.

"Emme ole varmoja, minne kaikki työvoima meni, mutta monet heistä ovat kadonneet, esimiehistä kokkeihin ja tuntikirjoihin", sanoi Dave Nicholas, ARP:n perustajajäsen.

Nyt Nicholas sanoi, että hän keskittyy palkkaamiseen ja säilyttämiseen. Ryhmä avasi rekrytointipaikan, ja nyt sillä on kaksi kokopäiväistä rekrytoijaa, jotka pyrkivät saamaan kaivattua työntekijää töihin, joissa on korkeampi palkka ja paremmat edut kuin konsernilla on koskaan ollut. 

”Aiemmin voit palkata heidät niin nopeasti kuin tarvitsit. Nykyään näin ei ole”, Nicholas sanoi. ”Missiomme on olla haluttu työnantaja. Se tuo mukanaan etuja, joita meillä ei ehkä ollut ennen, aina palvelimiin, linja-autoihin ja astianpesukoneisiin. Kustannukset ovat olleet valtavat, mutta liikevaihdon kustannukset ovat valtavat, joten punnitsimme sen.

Mutta kaikki työntekijät eivät vie kotiin enemmän palkkaa, vaikka heidän peruspalkansa nousisivat. Kalifornian Berkeleyn yliopiston Food Labor Research Centerin johtaja Saru Jayaraman ja One Fair Wagen johtaja, joka puoltaa tippapalkoista luopumista, sanoi, että henkilöstön puutteesta johtuva turhautuminen johtaa usein työntekijöiden alempaan juomarahaan. Alempi palkka puolestaan ​​saa monet ravintolatyöntekijät eroamaan, mikä pahentaa ongelmaa.

"Se on noidankehä, jossa ihmiset ovat tyytymättömiä palveluun, joka voi antaa vähemmän tippiä, jolloin he eivät tule takaisin ja myynti laskee", hän sanoi.

Ravintola-ala on historiallisesti kamppaillut suuren liikevaihdon kanssa. Ongelma on vain pahentunut Covid-pandemian aikana, kun työntekijät etsivät parempia palkkoja ja työoloja, ovat huolissaan sairastumisesta ja heillä on vaikeuksia löytää lastenhoitoa. Työtilastokeskuksen mukaan majoitus- ja ravitsemistoimialojen lopettamisaste oli toukokuussa 5.7 prosenttia.

Nicholas sanoi, että huolimatta ARP:n viimeaikaisista säilyttämisbonuksista ja kumppaniohjelmista korkeampien palkkojen ja parempien etujen lisäksi se on ollut "taistelu" työmarkkinoiden kanssa.

Työvoimapula on kärsinyt täyden palvelun ravintoloista enemmän kuin rajoitetun palvelun ravintoloista, ja henkilöstömäärä väheni 11 % pandemiaa edeltävästä tasosta.

Ja tämä tarkoittaa, että ulkona syömisen kokemus ei todennäköisesti ole enää sama.

"Nämä ajat ovat ohitse, kun mennään ravintolaan ja tuodaan päälle voileipää", sanoi Nicholas Harary, Barrel & Roost -ravintolan omistaja Red Bankissa New Jerseyssä.