Eng Tan ja Daniel Rodriguez, toimitusjohtaja ja markkinajohtaja Simplr, vastaavasti, on teoria. Heidän vuoden 2021 kirjassaan: Kokemus on kaikki kaikessa, he sanovat, että asiakkaiden laiminlyönti on kasvussa ja on ollut useiden vuosien ajan.
He uskovat, että laiminlyönti tapahtuu, kun asiakkaat tuntevat olonsa huomiotta etsiessään apua. Tämä voi ilmetä pitkiä odotusaikoja sähköpostivastaukselle, kyvyttömyyttä muodostaa suoraa yhteyttä agenttiin puhelinnumeron tai live-chat-palvelun kautta, pitkiä odotusaikoja, vastaamattomia sosiaalisen median viestejä ja niin edelleen.
Lisäksi he sanovat, että tätä välinpitämättömyyden tunnetta on ruokkinut Amazon Primen, Uberin, Netflixin ja DoorDashin kaltaisten brändien nousu lupauksensa tilattavista palveluista ja erittäin nopeista toimituksista.
He väittävät, että nämä tuotemerkit ovat muuttaneet asiakkaiden odotuksia ja että meidät on ehdollistettu haluamaan kaikkea nyt tai tilauksesta.
Simplrin mukaan tutkimus, jos brändit haluavat johtaa markkinoitaan ja saada huippupisteitä palvelustaan kuluttajilta, heidän on vastattava sähköposteihin alle 15 minuutissa ja live-chat-pyyntöihin alle 30 sekunnissa.
Se on pelottavan korkea rima.
Rima nousee vielä korkeammalle, kun liität tämän tason odotukset verkkokuluttajien käyttäytymiseen. Mukaan MyyntiSykli, illat ovat verkkokauppasivustojen parasta aikaa, ja ostoshuippu maanantaista perjantaihin on klo 8–9. Ruuhka-ajat ovat kuitenkin yleensä kauan sen jälkeen, kun useimmat asiakaspalvelutiimit ovat allekirjoittaneet ja lähteneet kotiin päiväksi.
Itsepalveluvaihtoehtoja, kuten chat-botteja, on käytetty tämän aukon täyttämiseen. Mutta monet tarjolla olevista roboteista eivät ole valmiita käsittelemään muuta kuin yksinkertaisia asiakkaiden kyselyitä. Tan ja Rodriguez tutkimus ehdottaa, että todellisuudessa chat-botit vastaavat vain 10-20 prosenttiin kaikista asiakkaiden tiedusteluista, ja tämä jättää yli 80 prosenttia kaikista kyselyistä tekevistä asiakkaista tuntevan olonsa huomiotta.
Auta.
Getty
Tan ja Rodriguez uskovat, että tämä aukko voidaan täyttää ottamalla käyttöön joustava, freelance- ja yhdistetty asiantuntijaverkosto älykkään teknologian avulla auttamaan asiakkaita ruuhka-aikoina, normaalien aukioloaikojen ulkopuolella ja viikonloppuisin.
Tämä ei ole yllättävää kahdelta teknologiayrityksen johtajalta, jotka pyrkivät juuri siihen ja samalla häiritsevät Contact Center -tilaa ja perinteistä palvelumallia.
Mutta mielestäni he ovat oikeassa.
He ovat oikeassa siinä, että älykkään teknologian mahdollistaman hajautetun asiantuntijaverkoston lisääminen palvelu- ja kokemusyhdistelmään tuo kaikenlaisia etuja, kuten kykyä vastata paremmin muuttuviin asiakkaiden käyttäytymiseen ja kysyntätottumuksiin. Tämä puolestaan auttaa saavuttamaan parempia asiakas- ja liiketoimintatuloksia.
Yksi asia heidän teoriassaan kuitenkin vaivaa minua, ja se on ajatus, että tuotemerkit eivät voi vaikuttaa asiakkaidensa odotuksiin.
Se ei ole ehdottomasti totta.
Asiakkaat todellakin siirtävät odotuksensa muualta tulevalle brändille. Mutta he tekevät tämän vain, jos brändi ei ole perustanut niitä etukäteen ja sitten hallinnoi niitä.
Jos esimerkiksi brändi sanoo, että se vastaa viesteihin 2 tunnin sisällä, se on vertailukohta, jota heidän asiakkaat käyttävät mittaaessaan suorituskykyään. Se on myös palvelutarjous, jonka he tekevät asiakkaalle heidän tiedustelussaan.
Huolestuttavaa on kuitenkin sellaisten merkkien määrä, jotka eivät aseta asiakkaiden odotuksia. Tästä johtuu, luulisin kasvavan laiminlyönnin.
Tämä virhe ei auta brändiä ja jättää monet asiakkaat pettymään.
Lähde: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/