Hotellialaan tulevan automaatiobuumin takana 24h-sisäänkirjautumisesta pyyhkeiden lähettämiseen

Hotellioperaattorit ovat jo vuosia investoineet liian vähän teknologiaan, mutta jatkuvat työvoimahaasteet pakottavat alalle tiliä.

"Työvoimakysymys on suuri tekijä teknologiainvestoinneille", sanoi Mark Haley, kumppani Prism Hospitality Consultingista, joka on erikoistunut ravintolateknologiaan ja markkinointiin. "Et voi palkata tarpeeksi ihmisiä. – – Haluaisin väittää, että useimmille hotellinpitäjille [työ] on syvällisempi ja huolestuttavampi asia kuin odottava talouden hidastuminen.”

Tällä hetkellä hotellioperaattorit raportoivat reippaista varauksista, vaikka huonehinnat nousevatkin. Kiitos vapaa-ajan matkailijoille. He näyttävät niin innokkailta päästä ulos ja siitä syystä he eivät hätkähdä korkeammista hinnoista. Hotellituotot käytettävissä olevaa huonetta kohti, joka on keskeinen alan mittari, joka tunnetaan nimellä RevPAR, todennäköisesti ylittää pandemiaa edeltävän tason tänä vuonna, nimellisesti, kahden toimialan ennusteen mukaan.

Uusin, julkaisija STR ja matkailutalous ennustaa tällä viikolla NYU:n kansainvälisessä Hospitality Industry Investment -konferenssissa, että hotellien käyttöaste jää alle vuoden 2019 kokonaismäärän, mutta keskimääräiset päivähinnat ovat noin 11 dollaria korkeammat kuin konsernin aiempi ennuste.

Näkymät vaikuttavat taantuman mahdollisuuteen, mutta eivät odota talouden taantuman pakottavan matkustajia muuttamaan tapojaan. Ja se ennakoi liikematkustuksen lisääntyvän edelleen ensi vuonna.

”On kylmä todellisuus, että jopa melko syvässä taantumassa 70-80 % väestöstä ei usein näe sitä. He saavat edelleen normaalit palkkansa ja matkustavat edelleen, Haley sanoi.

Liikematkailu on pitkään ollut keskeinen hotellien kulutuksen tekijä, ja sen heikkous tuntuu edelleen. Huhtikuussa American Hotel & Lodging Association ja Kalibri Labs ennustivat, että hotellien liikematkustustulot jäävät 23 % alle pandemiaa edeltäneen tason tänä vuonna, mikä on noin 20 miljardin dollarin tappio vuodesta 2019. Vuosina 2020 ja 2021 teollisuus menetti yhteensä noin 108 miljardia dollaria liikematkatuloista AHLA:n mukaan.

Toukokuussa PwC ennusti liikematkustajien kasvun ensi vuonna kompensoivan vapaa-ajan kysynnän heikkenemistä. Se ennakoi Keskimääräiset päivähinnat nousisivat 16.9 % vuonna 2022 edellisestä vuodesta, mikä sai RevPAR:in nousun 28.1 % viime vuodesta. Sitten vuonna 2023 korkeampi käyttöaste ja huonehinnat auttavat RevPAR:ia nousemaan 6.6 % vuodessa, mikä olisi 114 % vuoden 2019 tasosta.

Kun vieraat palaavat hotelleihin, he todennäköisesti huomaavat suuria muutoksia, hotellioperaattorit sanovat. Yksi niistä on suurempi riippuvuus teknologiasta, jota käytetään usein helpottamaan henkilöstöpulan vaikutuksia.

Useampien vieraiden pitäisi pystyä ohittamaan vastaanotto ja kirjautumaan huoneisiinsa puhelimensa kioskin tai sovelluksen avulla. oraakkeli ja matkailualan kaupallinen julkaisu Skift tutkimus 633 hotellijohtajasta tänä keväänä ja lähes kaikki – noin 96 % – investoivat hotelleissaan itsepalveluteknologiaan. Ja 62 prosenttia sanoi odottavansa kontaktittomien kokemusten olevan laajimmin käytetty tekniikka seuraavien kolmen vuoden aikana.

Marco Manzie, perustaja ja puheenjohtaja Paramount Hospitality Management, joka operoi viittä lomakeskus- ja hotellikiinteistöä Orlandossa, Floridassa, sanoi näkevänsä investoinnin teknologiaan välttämättömänä, koska se voi alentaa hänen kustannuksiaan ajan myötä.

"Kun tarkastelemme tulevaisuuden talouden laihtumista, useimmat hotellinpitäjät ja hotellien omistajat ovat ottaneet askeleen taaksepäin ja pohtineet uudelleen tapoja parantaa voittomarginaaliaan, koska inflaatio, johon olemme kärsineet, on murentunut. "Manzie sanoi.

Inflaatio ei ole ollut näin nopeaa sitten joulukuun 1981. Elintarvike- ja energiakustannusten nousu nosti kuluttajahintaindeksiä 8.6 % toukokuussa, työtilastovirasto kertoi perjantaina. Hotelliyrittäjät näkevät näiden kustannusten leviävän heidän yrityksissään hotelliravintoloissa myytävästä ruoasta rakennuksia lämmittävään ja jäähdyttävään polttoaineeseen sekä henkilöstön palkkoja.

Manzie sanoi, että hän on ottamassa käyttöön kontaktitonta sisäänkirjautumista ja kioskeja ruoka- ja juomatilauksia varten joissakin hänen johtamissaan kiinteistöissä. Koska kyseessä on vielä keskeneräinen työ, hän ei ole vielä hyötynyt alemmista työvoimakustannuksista.

"Voin kertoa, että budjetoimme vuoden loppuun työvoimakustannusten alennuksia ennakoiden säästöjä", hän sanoi.

Kun pandemia iski alkuvuonna 2020, useimmat suuret hotelliketjut olivat jo ottaneet vierailleen käyttöön kontaktittomia vaihtoehtoja. Mutta Covid vauhditti käyttöönottoa, ja nyt se on markkinoille pääsyn hinta, alan konsultit sanoivat.

Oracle Hospitalityn johtajan ja toimitusjohtajan Alex Altin mukaan jotkut hotellit halusivat tehdä nämä muutokset yhdestä kolmeen vuoden aikavälillä. Covidin iskemisen jälkeen tiekartta nopeutettiin monissa tapauksissa yhdestä kolmeen kuukauteen, hän sanoi.

"Kun hotelleissa hotellihenkilöstö väheni ja asiakkaiden turvallisuus- ja terveysodotukset kasvoivat, kaiken kokoisille hotelleille oli kova tarve automatisoida vieraanvaraisuus antamalla vieraille mahdollisuus hallita oleskeluaan suurelta osin mobiililaitteillaan", Alt sanoi. , sähköpostihaastattelussa.

Yksi syy on se, että vieraat odottavat sitä. Tutkimuksessaan Oracle ja Skift kyselyyn vastasivat myös 5,266 73 kuluttajaa, ja suurin osa (XNUMX %) sanoi, että he yöpyvät todennäköisemmin hotellissa, jossa on itsepalveluvaihtoehtoja.

Vastausten mukaan vieraat haluavat mahdollisuuden tilata huonepalvelua puhelimellaan tai tekstiviestillä, jotta heidän huoneisiinsa lähetetään enemmän pyyhkeitä. He haluavat myös muodostaa saumattomasti yhteyden henkilökohtaisiin suoratoisto- tai pelitileihinsä huoneen televisiolla ilman, että heidän tarvitsee muistaa salasanojaan.

Kuluttajat haluavat myös mahdollisuuden "erittää" hotellien tarjontaa ja maksaa vain niistä palveluista, joita he käyttävät oleskelunsa aikana, Alt sanoi. He ovat jopa valmiita maksamaan enemmän henkilökohtaisista valinnoista, kuten tarkan huoneen tai kerroksen valitsemisesta, hän sanoi ja vertasi sitä vaihtoehtoihin, joita kuluttajilla on lentolippujen varaamisessa.

Oraclen tutkimuksessa 40 % hotelliyrittäjistä sanoi, että eriyttämismalli on alan tulevaisuus.

"Tämä on askel nykyiseen tapaan verrattuna hotellien tulojen tunnistamiseen, joten ne tarvitsevat nykyaikaisemman [toiminnanohjausjärjestelmän] ERP-järjestelmän mukautuakseen näihin muutoksiin", Alt sanoi.

Hän kieltäytyi antamasta tarkkoja ennusteita tulevista menoista, mutta sanoi, että hotellit tekevät merkittäviä investointeja koko liiketoimintaan.

Ongelmana on, että jotkin hotelliteknologiajärjestelmät ovat vanhentuneita, etenkin itsenäisissä hotelleissa. Sisään artikkeli julkaistiin Hospitalitynetissä, New Yorkin yliopiston professori Max Starkov sanoi, että ravintola-ala voi usein käyttää alle 2.5 % huonetuloista IT:hen, mukaan lukien henkilöstö ja edut.

Darin Yug, PwC USA:n vieraanvaraisuus- ja pelikonsultointijohtaja, on myös havainnut enemmän keskittymistä back-office-järjestelmien päivittämiseen.

"Takatoimistoon ei ollut kiinnitetty paljoa huomiota", hän sanoi ja lisäsi, että yritysten oli pakko ottaa hieman kiinni. Mutta myös tämä investointi on osittain inspiroitunut myös työvoimatarpeista, hän sanoi.

"Laajuuksien etsiminen ei ole vain ihmisiä, jotka siivoavat huoneitasi ja hotelleja, vaan myös taloushallinnon operaatioita, ja se on yhä vaikeampaa", Yug sanoi. "Asettamalla parempaa teknologiaa ja parempia työkaluja heidän käsiinsä, kyse on todellakin työntekijöiden kokemuksen parantamisesta."

Scott Strickland, tietopäällikkö osoitteessa Wyndham hotellit ja lomakohteet, sanoivat Wyndham-hotellibrändejä, kuten Wingate, Ramada ja Days Inn, franchising-apuneet pienyritysten omistajat hyötyvät siitä, että he käyttävät yhtä kahdesta sen tarjoamasta standardoidusta kiinteistönhallintajärjestelmästä.

"Teimme perusinvestoinnin [standardointiin], mikä vie meidät kilpailijoitamme edellä", Strickland sanoi. Se tarkoittaa myös sitä, että jotkin palvelut, jotka yleisemmin liittyvät korkealuokkaisiin hotelleihin, ovat saatavilla sen edullisempiin hotellibrändeihin.

"Olemme erittäin ylpeitä siitä, että voimme tehdä sen economy-hotellissa ja ottaa sen käyttöön laajassa mittakaavassa", Strickland sanoi. Hän lisäsi, että se tarkoittaa, että bussi täynnä jalkapalloturnauksesta palaavia lapsia voi saapua Super 8 -hotelliin ja käyttää itsepalvelusisäänkirjautumista nopeuttaakseen matkaansa huoneisiinsa, mikä auttaa rakentamaan uskollisuutta.

Wyndhamin franchising-yritykset voivat myös valita sen varausjärjestelmän, joka ohjaa asiakkaat keskitettyyn puhelinkeskukseen varaamaan huoneen. Wyndham sanoi, että 4,000 15 järjestelmää käyttävää hotellia näkevät XNUMX % tai korkeamman lisähinnan kuin osallistumattomat hotellit. Myös hotellioperaattorit voivat keskittyä vieraisiin hotellissa tai muihin tehtäviin, kuten huoneiden siivoukseen, ilman häiriötekijöitä, Strickland sanoi.

Silti Wyndham etsii uusia tapoja käyttää tekniikkaa helpottamaan työvoimapulaa. Se pilotoi käteisvapaata juomarahajärjestelmää, jossa asiakkaat voivat antaa juomarahaa siivoushenkilöstölle skannaamalla QR-koodin huoneessa puhelimella. Toistaiseksi Wyndhamin juomarahat ovat lisääntyneet, Strickland sanoi.

bene, joka tarjoaa käteisvapaata juomarahaa, on sanonut, että sen asiakkaat näkevät keskimäärin 4.50 dollarin tuntipalkan kasvun ja 30 prosentin kasvun kuukausittaisessa henkilöstön pysyvyydessä.

Strickland sanoi, että järjestelmä helpottaa vieraiden, joilla ei useinkaan ole käteistä mukana, pystyä antamaan tippiä.

Monet hotellit harkitsevat myös chatbotteja, koneoppimista, tekoälyä, kasvojentunnistusta ja muita tapoja hallita kiinteistöjä tehokkaammin ja turvallisemmin vähemmällä henkilökunnalla. Nämä tekniikat ovat erityisen hyödyllisiä arkipäiväisempien pyyntöjen käsittelyssä, minkä ansiosta henkilökunta voi keskittyä mielekkäämpään kahdenkeskiseen vuorovaikutukseen, sanoi Oraclen Alt.

"Tämän tyyppiset strategiset teknologiat ovat kriittisiä, koska majoitusalalla on edelleen pulaa työvoimasta kiireisen kesämatkailukauden alkaessa", hän sanoi.

Sharan Pasricha, lifestyle-vieraanvaraisuusyhtiö Ennismoren perustaja ja toimitusjohtaja, sanoi käyttäneensä teknologiaa keskeisenä erottautumiskohtana liiketoiminnassaan.

"Hotelliala toimii hyvin vanhanaikaisella teknologiapinolla", sanoi Pasricha, joka selitti, että monet hotellit ovat vasta nyt vaihtamassa kiinteistönhallintajärjestelmänsä pilveen.

Pasrichan lähestymistapa on ollut saada talon sisäisiä ohjelmistokehittäjiä ja tuoteinsinöörejä, jotka voivat luoda räätälöityjä sovelluksia. Yksi hänen painopistealueistaan ​​oli varausjärjestelmän parantaminen, jossa hän sai inspiraatiota verkkokaupan ominaisuuksista, joita hän pitää hotellialaa innovatiivisempana.

"En voinut täysin ymmärtää, miksi hyväksyisimme hyvin perinteisen, tylsän, huonosti suunnitellun … evästeen leikkaavan [kolmannen osapuolen] varauskoneen, kun välitämme niin paljon fyysisistä kokemuksistamme ja kaikki hotelleissamme on niin harkittua ja aitoa. ja luova", hän sanoi.

Hänen ponnistelunsa johtivat siihen, että enemmän varauksia saapui suoraan Hoxtonin, yhden Ennismoren boutique-hotellibrändien, verkkosivustolle. Noin 50 prosenttia on suoria, Pasricha sanoi.

Sen ansiosta yritys pystyi myös luomaan Flexy Time -ominaisuuden, jonka avulla asiakkaat voivat kirjautua sisään tai ulos huoneesta 24 tuntia vuorokaudessa sen sijaan, että heidän olisi tarvinnut odottaa standardoitua aikaa. Pasricha sanoi, että tarjous, joka tulee ilman lisämaksua, tarkoittaa, että vieraiden ei tarvitse "punnitella aulassa viisi tuntia" saapuessaan kaupunkiin punasilmäisyydellä.

Flexy Time on enemmän logistinen ja toiminnallinen haaste, mutta se on auttanut Hoxtonia erottumaan muista hotellibrändeistä. Huoneiden valmiuden varmistamiseksi se kysyy asiakkailta, milloin he saapuvat ja lähtevät varauksen yhteydessä.

"Teknologian hallinta mahdollistaa näiden iteraatioiden ja innovaatioiden käytön, mikä on meille saanut vieraillemme paljon uskollisuutta", hän sanoi.

Ennismore laajentaa parhaillaan Flexy Timea 14 tuotemerkin portfolioonsa, johon kuuluvat muun muassa skotlantilainen hotelli Gleneagles, So/ ja Mama Shelter. Yhtiö on yhteisyritys kanssa elintarvike, ranskalainen hotellibrändi, joka omistaa muun muassa Fairmont- ja Sofitel-hotellimerkit.

Wyndham etsii myös tapoja erottua sijoituksistaan. Kaksi viikkoa sitten se käynnistyi matkan suunnitteluominaisuus sovelluksessaan, joka suosittelee reittejä ja antaa käyttäjille mahdollisuuden muokata matkasuunnitelmaa. Edessä on myös investoinnit sähköajoneuvojen latauspisteisiin, mukaan lukien varausjärjestelmä, jolla voidaan varata latausaika, Strickland sanoi.

Mobiilisovellukset sopivat erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat rakentaa uskollisuutta asiakkaidensa kanssa. Yritykset voivat kerätä tiedon, jonka avulla ne voivat räätälöidä entistä paremmin tulevaisuuden palveluita ja tarjouksia.

Vaikka on liian aikaista sanoa, mitä vaikutuksia inflaatiolla on teollisuuteen, pandemia pakotti "uudelle tasolle" nykyaikaisten järjestelmien arvostuksen, Altin mukaan.

"Vaikka innovaatiovauhti saattaa hidastua, hotellit tietävät, että näille uusille kuluttajien vaatimuksille ei ole paluuta ja niiden on kyettävä sopeutumaan oikean tekniikan avulla", hän sanoi.