Kun lentoyhtiöt, lentokentät ja luksushotellit kompastuvat, matkaneuvojat loistavat kirkkaasti

Matkailualan kompastuessa massaperuutuksiin, kaaokseen lentokentillä ja viiden tähden hotelleissa, jotka tarjoavat kolmen tähden palveluita seitsemän tähden hinnoilla, matkatoimistot tai matkaneuvojat, kuten he ovat nimittäneet itsensä uudelleen, näkyvät läpi ja auttavat asiakkaitaan navigoimaan. kuoppia.

Todiste on sekä tuloissa, jotka ylittävät Covid-19:ää edeltävän tason, että ennen kaikkea uusissa asiakkaissa. Neuvojien mukaan jopa puolet asiakkaistaan ​​käyttää ammattimaisia ​​matkasuunnittelupalveluita ensimmäistä kertaa.

He saapuvat turhautuneina viettäessään tuntikausia odotustilassa tavarantoimittajien ja online-matkatoimistojen kanssa, jotka tunnetaan nimellä OTA:t, joissa henkilökohtainen kosketus on usein tietokoneiden luomia puhelinbotteja.

Vuoden 2022 ensimmäisen puoliskon aikana myynti virtuoosi, maailmanlaajuinen luksusmatkatoimistojen verkosto, jonka vuotuinen liikevaihto on arviolta 30 miljardia dollaria, ylitti vuoden 2019 ennätystason kahdella prosentilla. Lisäksi tulevat varaukset ovat 2 % edellä pandemiaa edeltävää tasoa.

"Jos astut pois tekemästämme, olisit hullu tehdä se itse, (asiakkaat kertovat meille): 'En voi viettää puolitoista tuntia puhelimessa lentoyhtiön kanssa muuttaakseni, jonka voit tehdä viidessä minuuttia”, sanoo Anthony Goldman, yhtiön yhteinen toimitusjohtaja Goldman Travel Corporation, ryhmän australialainen jäsen.

Hän sanoo, että ensikertalaiset tulevat neuvonantajien puoleen joko ystävien ohjeiden kautta, ja he tarvitsevat usein "pelastusta" sen jälkeen, kun hyvin laaditut ja maksetut suunnitelmat osuivat kuoppaan.

Beth Washington, Washington DC:n perustaja puhuu Virtuoosin vuosikonferenssissa, joka pidetään tällä viikolla Las Vegasissa. Matkakilta, sanoo: "Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän hyvästä matkasta", lisää: "Ota matka ja vain Google-haku; et tiedä laatua ja nykyistä tilaa (mitä tarjotaan)… Löydämme paljon ihmisiä, jotka tulevat meille. Ihmiset ovat valmiita maksamaan."

Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että kuluttajat väsyvät pettymään ja joissain tapauksissa joutumaan harhaan. Esimerkiksi kylpylä- ja sviittipakettien myynti ilman kylpylän julkistamista oli avoinna vain rajoitetun ajan. American Society of Travel Advisors -järjestön tutkimuksen mukaan vain 47 prosenttia kuluttajista sanoo, että hotellit ja lomakeskukset ovat palanneet normaaliksi, ja 71 prosenttia sanoo, että matkasuunnittelu on monimutkaistunut. Tulos: 43 % sanoo käyttävänsä todennäköisemmin matkaneuvojaa.

”Teollisuus tanssii kallion reunalla… ihmiset, jotka eivät käytä neuvojia, tulevat takaisin järkyttyneenä ja pettyneinä. Se on huono teollisuudelle”, sanoo Jack Ezon, New Yorkissa toimivan toimitusjohtaja Aloita Beyond. "Hotellien on oltava rehellisiä. Joskus haavoittuvaisuus on ihanaa. He piiloutuvat taakseen "covidin takia", hän sanoo.

Matthew Upchurch, Virtuoosin puheenjohtaja, sanoo, että hänen neuvonsa toimittajille on, että palvelun tasosta tulee olla eturintamassa. ”Monet asiakkaat antavat sinulle liikkumavaraa, jos olet läpinäkyvä. Sen avulla asiakas voi tehdä tietoisia päätöksiä."

Washingtonin mukaan matkojen suunnittelu vie nyt kaksi kertaa kauemmin. Kun asiakkaat soittavat, se on monimutkainen baletti, jossa selvitetään hotellien saatavuus, varmistetaan, että toivottavat huoneet saadaan ja onko lentoyhtiöillä paikkoja vastaavina päivinä ja tietysti hinta. Esimerkiksi Goldman sanoo, että bisnesluokan lentojen kustannukset Yhdysvaltojen ja Australian välillä ovat kaksinkertaistuneet pandemiaa edeltäneeseen tasoon verrattuna.

Lisäksi neuvonantajat eivät enää vain varaa hotelleja ja lähetä hyviä matkatoiveita. Hyvien neuvonantajien mielestä on vakiona auttaa asiakkaita varmistamaan ravintolavaraukset ja ajanvaraukset kylpylässä.

Washington sanoo ymmärtävänsä, että se voi olla vaikeaa tavarantoimittajille. Hän huomauttaa, että muuttuvat säännökset ja työllisyystasot voivat tarkoittaa, että hotellin on mukautettava, mitä palveluita se voi avata lyhyellä varoitusajalla.

Neuvonantajat sanovat, että se tekee heidän roolistaan ​​entistä kriittisemmäksi. Pitkäaikaisten suhteidensa kautta varaamiensa hotellien johtajiin neuvojat saavat sisäpiiritietoa siitä, mitkä ravintolat ovat auki, mitkä palvelut ovat edelleen keskeytettyinä ja milloin ne voidaan palauttaa.

"Ennakkosuunnittelu estää melko huonon suorituskyvyn", sanoo James Turner, Englannissa toimivan Sevenoaksin toimitusjohtaja 360 Private Travel.

Kuinka pian asiat paranevat?

Upchurch sanoo, että erään suuren eurooppalaisen kaupungin luksushotellin toimitusjohtaja kertoi hänelle äskettäin: "Yksi matkailu- ja ravintola-alan perusongelmista on, että (hotellien) omistajat käyttävät 10 miljoonaa dollaria uuteen sikaribaariin, mutta mitä he ovat valmiita. maksaa henkilökunnalle on järkyttävää."

Upchurch ennustaa: "Ne organisaatiot, jotka kohtelevat ihmisiä hyvin, eroavat toisistaan. Se kestää hetken, mutta se tapahtuu."

Sillä välin kuluttajat ryntäävät matkaneuvojien puoleen auttaakseen heitä selvittämään asian. Virtuoositutkimus osoittaa, että sen asiakkaat luottavat kuusi kertaa todennäköisemmin neuvonantajiensa suosituksiin kuin ystävänsä suosituksiin.