Apple Cardin kasvu, myyjiä syytettiin Goldman-korttiliiketoiminnan onnettomuuksista

Milloin se oli paljastettu in 2019, omena mainosti uutta luottokorttiaan pelinvaihtajana ennennäkemättömällä yksinkertaisuudella ja läpinäkyvyydellä.

Kulissien takana kuitenkin kortin nopea kasvu ja sen rakentama uusi alusta Goldman Sachs sen hoitaminen aiheutti vaikeuksia, mikä aiheutti asian tuntevien mielestä enemmän perinteistä liikkeeseenlaskijaa kuin asiakaslähtöistä häiriötekijää muistuttavia epäonnistumisia.

Goldmanilla oli vaikeuksia käsitellä odotettua suurempia kiistanalaisia ​​liiketoimia, jotka tunnetaan alalla nimellä takaisinperinnät, ihmisten mukaan. Takaisinperintä tapahtuu, kun asiakas hakee hyvitystä kortilla laskutetusta tuotteesta tai palvelusta useista syistä. Kiistat, jotka asettavat pankit asiakkaiden ja kauppiaiden välisten erimielisyyksien keskelle, ovat olleet kiihtyi Pandemian aikana maksukonsulttien mukaan.

Kun Apple Cardin käyttäjä kiistää tapahtuman, Goldmanin on etsittävä ratkaisua säädösten edellyttämässä aikataulussa, ja toisinaan se epäonnistui, sanoivat ihmiset, jotka pyysivät nimettömyyttä kertoakseen avoimesti tilanteesta. Asiakkaille annettiin joskus ristiriitaisia ​​tietoja tai odotusaika piti, ihmiset kertoivat.

Yksi lähde sanoi, että Goldman sai enemmän kiistoja kuin uskoi. "Sinulla on näitä jonoja, jotka sinun on tyhjennettävä tietyn ajan kuluessa. Liiketoiminnasta tuli niin suuri, että yhtäkkiä meidän piti luoda lisää automaatiota käsitelläksemme sitä.

Goldman Sachs kieltäytyi kommentoimasta tätä artikkelia, eikä Applen edustaja heti vastannut kommenttipyyntöön.

Ongelmat Goldmanin korttiliiketoiminnassa puhkesivat julkisuuteen 4. elokuuta, jolloin New Yorkissa toimiva investointipankki esitetty Consumer Financial Protection Bureau tutkii useita laskutus- ja palvelukysymyksiä. (Goldman ei maininnut Applea hakemuksessa, mutta suurin osa sen tähän mennessä 11.84 miljardin dollarin korttilainoista on peräisin Apple Cardista; pankki julkaisi GM-brändin kortin tammikuussa.)

Sääntelyviranomainen tutkii Goldmanin asiakassuhteita, "mukaan lukien palautusten soveltaminen, virheellisten maksujen hyvittäminen, laskutusvirheiden ratkaiseminen, mainokset ja raportointi luottotoimistoille", pankki sanoi.

Sääntelyviranomaiset ovat keskittyneet asiakkaiden valituksiin viime vuosilta, ja suurin lähde niistä tuli takaisinveloitusyrityksistä, ihmiset sanoivat.

Kiistat voivat olla vaikeita ratkaista: Asiakkaat yrittävät joskus pelata järjestelmää hakemalla hyvityksiä laillisista ostoksista. Muissa tapauksissa sen kauppiaat, jotka eivät aina ole paikalla. Vaikka hyvitysten, jotka koskevat tunnistevarkauksia tai tavaroita, joita ei ole koskaan saatu, pitäisi olla selkeät, on myös monimutkaisempia tapauksia, joissa asiakkaat valittavat, että tapahtuma, kuten musiikkifestivaali ei vastannut laskutustaan.

Online-luottokorttifoorumeilla useita käyttäjiä valittivat että Goldman kieltäytyi aluksi olemasta heidän puolellaan huolimatta todisteista petoksesta.

"Goldman Sachs pitää minua vastuussa 930 dollarin maksusta, joka tehtiin Apple Storessa Apple Paylla ja jota en tehnyt", erään Redditin mukaan. posti. "Tähän mennessä en ole koskaan kokenut yhtä ammattitaitoista palvelua suurelta yritykseltä, ja tämä on ollut täydellinen painajainen."

Kun pankilla oli automatisoiduilla tavoilla Ihmisten mukaan se oli tehnyt vähemmän työtä tällaisten tapausten ratkaisun tehostamiseksi, jotta asiakkaat voivat kirjata asiakaskiistat iPhonensa kautta. Pankki ei ollut alun perin ottanut huomioon sisäpiiriläisten "reunatapauksia" tai tilanteita, jotka poikkeavat tavanomaisesta suurimmassa osassa tapahtumista, he sanoivat.

"Teimme asian siitä, että meillä on saumaton tapa riitauttaa liiketoimet", lähde sanoi. "Mutta emme saaneet kunniaa etupäästä, ja meillä oli joitain epäonnistumisia takapäässä."

Toinen osa palapeliä on, että Goldman luotti kolmeen ulkopuoliseen toimittajaan, jotka auttoivat Apple Card -asiakkaita palvelemaan. Liiketoimintaprosessiorganisaatioina tai BPO:ina tunnetulla alalla on usein suuria työntekijöiden vaihtuvuutta, mikä lisää todennäköisyyttä, että edustaja on uusi tai ei täysin koulutettu.

Helmikuussa Apple lähetti joillekin kortin käyttäjille ilmoituksen, joka antoi heille mahdollisuuden lähettää vanhat kiistat uudelleen alan julkaisun 9to5Macin mukaan.

Sähköpostissa vahvistettiin, että Apple oli "havainnut, että joitain asiakkaiden käynnistämiä kiistoja ei ehkä ole ratkaistu oikein", tiedotteen mukaan. raportti.

On varmaa, että Redditissä on paljon asiakkaita, jotka sanovat saaneensa hyviä kokemuksia Apple Cardista. Tuote voitti palkinto JD Powerilta asiakastyytyväisyyteen viime vuonna.

Lähteet viittasivat pankin ongelmiin uuden liiketoiminnan kasvukipuina, joissa asiakkaiden määrä kasvoi ennennäkemättömällä tavalla. Cornerstone Advisorsin mukaan Apple Cardin käyttäjien määrä kaksinkertaistui 6.4 miljoonaan toukokuuhun 2021 mennessä edellisvuodesta. Goldmanin lainakanta lähes kaksinkertaistui viime vuonna Nilsonin mietintö.

Goldman on edelleen suhteellisen uusi tulokas Yhdysvaltain luottokorttiteollisuudessa, ja Apple Card edusti sen tähän mennessä suurinta askelta tavallisten amerikkalaisten talouselämään. Vaikka suuret korttipelaajat luottavat vuosikymmeniä vanhoihin teknologiajärjestelmiin, investointipankki päätti rakentaa oman alustansa, ihmiset sanoivat.

Vastauksena viranomaistarkastukseen Goldman ohjasi resursseja automatisoidakseen enemmän takaisinveloitusprosessia, yksi ihmisistä sanoi.

Samaan aikaan turhautuneet Apple Card -käyttäjät online-foorumeilla sanoivat, että oli yksi varma tapa parantaa Goldmanin vastausta.

"6 puhelun, 3 esimiehen ja 4 kuukauden odotuksen jälkeen se ratkesi maagisesti", yksi Reddit juliste kirjoitti. "Epäilyttävästi asia ratkesi muutama päivä sen jälkeen, kun tein CFPB:n valituksen, jossa kerroin kaikki ongelmani. Jos törmäät samaan asiaan, TEE VALITUS CFPB:lle."