Nopeuta asiakkaiden menestystä ja brändiuskollisuutta datan avulla

Rviime aikoina rahoitus- ja tietoliikennepalvelujen tarjoajat ovat kohdanneet merkittäviä haasteita. He kohtasivat digitaalisesti taitavia kilpailijoita, lisääntyneet odotukset online-asiakaspalvelusta (pandemiaa edeltävästä ja jälkeisestä) sekä kiihtyneiden asiakkaiden tapausmäärien kasvu. Samaan aikaan etätyö vaikutti palveluhenkilöstön tuottavuuteen, päivittäiseen toimintaan ja muuhun. Mutta ne eivät ole ainoita palveluvetoisia toimialoja, jotka reagoivat häiriöihin ja lisääntyviin kuluttajien odotuksiin.

Palvelun laatu voi tarkoittaa eroa asiakkaiden säilyttämisen tai menettämisen välillä, joten organisaatioiden on tutkittava, miten, missä ja milloin he ovat tekemisissä heidän kanssaan. Yksi asiakasnäkymä, joka tarkastelee kokemuksia palvelusta, markkinoinnista ja kaupasta, on välttämätöntä. Valitettavasti monet yritykset kamppailevat erilaisten tietojen ja irrotettujen sovellusten kanssa, jotka hämärtävät tämän näkemyksen. Tämä tarkoittaa, että palveluiden toteuttamista ja asiaankuuluvia teknologioita on tehostettava, jotta organisaatiot voivat tarjota johdonmukaisempia, saumattomimpia, nopeampia ja yksilöllisempiä kokemuksia asiakkaille, jotka ovat yhtä mieltä siitä, että "riittävän hyvä" palvelu ei riitä.

Palvelustrategian ja toimintojen muuttaminen datan avulla johtaa parempiin liiketoimintatuloksiin. Datalähtöinen palvelutapa on positiivinen muutos rahoituspalvelu- ja televiestintäalalla ja voi myös auttaa yritystäsi saavuttamaan seuraavat edut:

1. Parannetut, henkilökohtaiset asiakaskokemukset kaikissa kanavissa

2. Tuottavammat, valtuutetut palveluagentit, jotka vaikuttavat menestykseen

3. Parempi tehokkuus, priorisointi ja automaatio koko palvelutoiminnan aikana

4. Vähentynyt IT-monimutkaisuus ja kustannukset, mikä lisää katteita

Huonon asiakaskokemuksen riskit

Jos asiakkaat kokevat vähemmän kuin loistavaa palvelua, on olemassa suurempi riski siirtyä kilpailijoihin. Itse asiassa 80 % kuluttajista vaihtaa vaihtoon vain yhden huonon kokemuksen jälkeen¹– yritysten saaminen kilpailemaan muullakin kuin hinnalla ja valinnalla. On myös muita vakavia myöhempiä vaikutuksia: lisääntynyt asiakkaiden vaihtuvuus, heikentynyt maine ja luottamus, pysähtynyt kasvu ja työntekijöiden, agenttien tai johtajuuden heikkeneminen.

Liiketoiminnan olosuhteet voivat muuttua hetkessä. Asiakkaiden vuorovaikutus voi ennakoida ongelmia, joilla on vakavia seurauksia (esim. kalliita noudattamista tai säännösten mukaisia ​​sakkoja tai tyytyväisyyspisteiden jyrkkää laskua). Jokainen ongelma asettaa yritykselle suuremman riskin varastetuista markkinaosuuksista, joita sinulla ei ole varaa menettää.

Sitoutumalla data- ja digitaalisesti ohjattuihin palvelutoimintoihin – yhteyskeskuksesta kentälle – olet paremmassa asemassa asiakkaiden kanssa ja voit vähentää tai poistaa useimpia riskejä. Digitaalisissa ympäristöissä sitoutumisen esteitä usein vähennetään tai ne poistetaan, jolloin asiakkaat saavat enemmän palveluita ja brändit saavat paremmat mahdollisuudet paremman asiakaspalvelun toimittamiseen.

Tietojen avaaminen ja asiakaspalvelun muuttaminen päästä päähän

Siirtyminen datalähtöiseen palveluun alkaa johtajien sitoutumisesta luomaan ja ylläpitämään yhtenäistä datastrategiaa, joka kattaa ihmiset, prosessit ja teknologiat, jotka tukevat liiketoiminnan kestävyyttä ja tulevaa kasvua. Seuraava askel on tietolähteiden yhdistäminen intuitiiviseen ja joustavaan analytiikkaan yhden totuuden lähteen saavuttamiseksi.

Kun lisäät analytiikkaa palvelutoimintoihin (ja liiketoimintaan), agentit ja johtajat saavat tämän korvaamattoman, täydellisen asiakasnäkemyksen vaikuttaakseen henkilökohtaiseen, nopeaan ja tehokkaaseen palveluun ja muuttaakseen puhelinkeskuksen umpinaisesta toiminnasta ketteräksi muutoksentekijäksi, joka vaikuttaa markkinointiin ja myyntiin. , tuotekehitys ja paljon muuta. Konkreettisia tuloksia ovat mm.

Rahoituspalveluihin…

· Asiakastyytyväisyys kasvaa jopa 31 %

· Agenttien ja käyttäjien tuottavuuden kasvu jopa 29 %

· Jopa 27 prosentin vähennys asiakkaiden säilyttämisessä

Tietoliikennettä varten…

· 37 % nopeampi aika ratkaisuun

· 55 %:n lasku palvelukustannuksissa

· 53 %:n kasvu keskimääräisessä tulossa käyttäjää kohden (ARPU)

Tarkastellaan neljää dataohjatun palvelun ja asiaankuuluvien resurssien etua keskittyessäsi suojelemaan lopputulosta.

1. Parannetut, personoidut asiakaskokemukset eri kanavissa

Asiakkaat ovat arvokasta liiketoimintaa, joten jokaisen suhteen huolellinen vaaliminen ja suojaaminen on avainasemassa. Riippumatta siitä, miten he osallistuvat, jokainen odottaa henkilökohtaista vuorovaikutusta, joka johtaa nopeaan ratkaisuun. Ehkä palvelussa on ongelma, ja he yrittivät saada apua useaan otteeseen. Tai ehkä siellä on mahdollisuus myydä olemassa olevia tuotteitaan ja palvelujaan. Valitettavasti organisaatiosi asiakassuhteiden hallintajärjestelmän (CRM) sisällä ja ulkopuolella olevat siled datajärjestelmät tekevät luokkansa parhaan palvelun tarjoamisesta monimutkaisempaa.

Data, analytiikka ja tekoäly ovat perusta digitaalisille yrityksille, joissa toiminnalliset oivallukset johtavat positiivisiin liiketoimintatuloksiin. McKinseyn mukaan monet tietopohjaisia ​​käytäntöjä käyttävät yritykset raportoivat +15 % markkinoita suuremmasta kasvusta²—erityisesti B2B-markkinoilla, mutta samat käytännöt koskevat myös B2C-yrityksiä.

Charles Schwabin tarina

Charles Schwab luottaa tietoihin vastatakseen taloussuunnitteluun liittyviin kysymyksiin, parantaakseen asiakaskokemusta, lisätäkseen toiminnan vipuvaikutusta ja paljon muuta. Siirtyminen staattisesta asiakasnäkymästä dynaamiseen Tableaun avulla auttaa heidän puhelinpalvelukeskuksiaan, konttoriaan ja pääkonttoriaan näkemään datavirheet tai epäjohdonmukaisuudet ja löytämään oivalluksia tuotteiden mukauttamiseen, jotta asiakkaiden rahat menevät pidemmälle ja heidän sitoutumisensa pysyy positiivisena.

"Nyt asiakaspuheluita vastaanottavat ja käsittelevät tekevät omat vaikutuksensa ja auttavat ylläpitämään korkeampaa asiakastyytyväisyyttä. He ovat siirtymässä rooliin, jossa he tarkastelevat dataa asiakkaiden sitoutumisen taustalla.

2. Tuottavammat, valtuutetut palveluagentit, jotka vaikuttavat menestykseen

Kun agentit siirtyvät järjestelmästä järjestelmään yrittäessään päästä käsiksi tietoihin ja suorittaa prosesseja manuaalisesti, asiakkaat tuntevat irti viestinnän, hajanaisten kokemusten ja pitkien odotusaikojen vaikutukset ja reagoivat niihin. He haluavat mielekästä vuorovaikutusta palveluhenkilöstöltä, joka näkee täydellisen näkemyksen asiakas- ja yritysdatasta, mikä vaikuttaa älykkäämpiin reaktioihin ja toimiin.

Kuten Salesforce Researchin "State of Service" -raportissa todettiin, 91 % asiakkaista sanoo tekevänsä toisen ostoksen, jos palvelu on hyvää.¹. Intuitiivisen analytiikan avulla agenttisi voivat käyttää ja luetteloida tietoja, analysoida niitä arvokkaiden ja luotettavien oivallusten saamiseksi ja myös jakaa ne muiden kanssa toimiakseen asiakkaiden etujen mukaisesti. Pääsy valmiisiin kojetauluihin, kuten Tableaun Call Center Accelerator antaa palvelutiimillesi syvempiä näkemyksiä yleisestä palvelutasosta ja auttaa kaikkia yritysjohtajia analysoimaan agenttien suorituskykyä – hyviä ja huonoja. Voit luottaa siihen, että tieto on heidän ulottuvillaan, jotta he voivat tehdä parempia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakasvuorovaikutuksissa.

Verizonin tarina

Tuhannet asiakkaat ovat riippuvaisia ​​Internet-, kaapeli- ja puhelinpalveluntarjoajista tarjotakseen luotettavaa palvelua. Kun asiakkaat käyttävät näitä palveluita, syntyy runsaasti tietoa, jota voidaan kerätä. Verizon analysoi sen Tableaun kanssa varmistaakseen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä, ongelmat hoidetaan ja osastot, kuten markkinointi tai puhelinkeskukset, voivat nähdä malleja ja toimintatapoja palvelun parantamiseksi. Huippuosaamisen keskus on kriittinen, koska ne suorittavat analyyseja, tukevat tiedonhallintaa ja toimittavat näkemyksiä sidosryhmille päätöksenteon parantamiseksi.

"Käyttöpaneelien oivallukset auttavat meitä optimoimaan puhelinkeskusten toiminnan ja vähentämään useiden asiakkaiden puheluita. Näiden oikea-aikaisten kojetaulujen seuranta osoittaa, että kun asiakkaiden ratkaisuprosentti ja tyytyväisyysindeksi nousevat, puhelujen ja lähetysten määrät – tärkeimmät kustannustekijät – laskevat.

3. Parempi tehokkuus ja monimutkaisempien tapausten priorisointi koko palvelutoiminnan aikana

Ennen vuotta 2020 yhteyskeskukset pystyisivät hallitsemaan perinteisiä asiakaskysyntä- ja palvelupiikkejä. Mutta nämä piikit ovat yleensä lyhytikäisiä ja ennustettavia verrattuna digitaalisen sitoutumisen ja pandemian aiheuttamiin odottamattomiin muutoksiin ja uusiin odotuksiin. Pienemmillä työntekijöillä, jotka käsittelevät myös call center -tapauksia supistamisen vuoksi, tietopohjaiset teknologiat, jotka tukevat tehokkuutta, priorisointia ja automaatiota, ovat välttämättömiä kokemusyhtälölle – erityisesti suurille, hajallaan yrityksille.

Nykyään interaktiivinen analytiikka sisäänrakennetulla tekoälyllä auttaa henkilöstöäsi ymmärtämään luotettavasti kaiken asiakasdatan ja palvelun suorituskyvyn työnkuluissaan, mikä auttaa heitä ennakoivammin ja ennakoivammin valitessaan, kuinka toimia asiakkaiden puolesta. Tekoälypohjainen analytiikka nopeuttaa myös kontaktien reitityksen parantamista, puhelinkeskusten ja kenttähenkilöstön kapasiteetin parantamista sekä raskaampien, aikaa vievien prosessien automatisointia. Esimerkiksi yksi Tableaun puhelinkeskuksen KPI:t näyttävä kojelauta voi auttaa johtoa näkemään ja tietämään, missä toiminnot optimoidaan – virtaviivaistamisesta tai useiden järjestelmien riippuvuuksien poistamisesta tuottavuutta ja viestintää haittaavien vähäarvoisten prosessien automatisointiin. Tämä vapauttaa palveluhenkilöstön auttamaan useampia asiakkaita ja käsittelemään monimutkaisempia tapauksia.

Telstran tarina

Telstran epäjohdonmukaiset, hajanaiset tiedot vaikeuttivat uusien teknologioiden kulkua, tulojen ennustamista ja nopeampaa toimittamista asiakkaille. Mutta Sales Cloudin ja CRM Analyticsin yhdistelmä muutti tapaa, jolla ne tarjoavat asiakkaille uusia ratkaisuja ja mittaavat liiketoiminnan arvoa. Sales Cloud tarjoaa täydellisen näkymän yritysasiakkaista ja mahdollistaa myynnin ennustamisen ja yhteistyön merkityksellisemmän vuorovaikutuksen saavuttamiseksi. CRM Analytics auttaa myös yritysjohtajia ja palveluhenkilöstöä keskittymään siihen, kuinka saavuttaa liiketoimintansa KPI.

4. Vähentynyt IT-monimutkaisuus ja kustannukset, mikä johtaa korkeampiin katteisiin

Käyttämällä itsepalveluratkaisua, kuten Tableau, saat erittäin muokattavaa, hallittavaa ja muokattavissa olevaa analytiikkaa parantaaksesi suorituskyvyn selkeyttä ja luodaksesi nopeampia, tarkempia liiketoimintapäätöksiä tai ennusteita. IT ei ole enää pullonkaula, ja palvelutoimintojen henkilökunnalla, yritysanalyytikoilla ja johtajilla on selkeä käsitys suorasta näkyvyydestä asiakkaan matkasta ja siitä, mitkä tekijät edistävät tai heikentävät menestystä.

Tämä voi johtaa parempaan suunnitteluun henkilöstön, ennusteiden ja kausiluonteisuuden avulla, mikä vähentää palvelukustannuksia ja ylläpitää laadukasta ympärivuotista asiakastoimintaa.

JPMorgan Chasen (JPMC) tarina

Fuusioiden ja yritysostojen myötä strategisista tiedoista tuli JPMC:n liiketoiminnan kannalta elintärkeää. IT teki datasta helposti yritysryhmien ulottuville Tableaun kautta, jotta toimialueen asiantuntijat pystyivät pysymään alan muutoksissa, säädöksissä ja riskeissä ja optimoimaan asiakkaiden menestyksen. Esimerkiksi markkinointitoiminnot analysoivat asiakkaan matkaa tiedottaakseen mainosmateriaaleista ja -tuotteista, kuten mobiilisovelluksesta, ja konttorin johtajat tutkivat vähittäiskaupan tietoja toteuttaakseen parempia pankkikokemuksia.

"Lisäsimme Tableaun vankoihin asiakastietosarjoihimme… kysyäksemme nopeasti kysymyksiä, kuten "Kuinka monella asiakkaalla on Freedom- ja shekkitili ja hän käyttää mobiililompakkoa." ”