6 vinkkiä kadonneiden vähittäismyyntiasiakkaiden houkuttelemiseen

Seitsemän kymmenestä suhteesta kerrotaan epäonnistuvan ensimmäisen vuoden aikana. Ovatko vähittäiskaupan ja asiakassuhteet parempia?

Tämä on oikea aika vuodesta ajatella sitä, kun miljoonat ihmiset juhlivat rakkauttaan ja suhteitaan. Koska miljoonille muille tämä vuodenaika on muistutus kadotetusta rakkaudesta tai rakkaudesta, jota ei koskaan löydetty. Ja jälleenmyyjät eivät pakene tätä todellisuutta.

Jälleenmyyjät ja tuotemerkit ovat itse asiassa jatkuvassa vauhdissa, ja heidän tehtävänsä on vakuuttaa jokainen asiakas siitä, että hän on erityinen; ehkä "se yksi". Joskus osuvat maaliin, joskus eivät. (Esimerkkinä: ne "vain sinulle, koska olet yksi parhaista asiakkaistamme" -sähköpostit asiakkaille, jotka eivät ole tehneet niiltä ostoksia vuosiin.)

Silti asiakas säilytysaste vähittäiskaupassa on vain 63 %75 % pankkitoiminnassa ja 78 % televiestinnässä maksupalveluyhtiö Paddlen mukaan. Onhan vähittäiskaupan tai liikkeen siirtyminen suhteellisen helppoa toiseen, ja usein asiakkaalla on hyvä syy tehdä ostoksia muualta – hinta, mukavuuden puute, tuotteen puute tai vain yleinen pettymys.

Jos ostajasi palaavat luoksesi, he ovat sinun

Mutta asiakkaiden pettymyksen ei tarvitse kestää ikuisesti. Jälleenmyyjät voivat lunastaa itsensä yleisistä virheistä, jotka todennäköisimmin aiheuttavat asiakkaan hajoamisen. Seuraavassa on kuusi näistä eron laukaisimista ja meikkivinkkejä.

1. Unohdit päivämäärän. Jälleenmyyjän ei tarvitse olla Romeo tietääkseen, että kun ostajat saapuvat myymälään – sen omasta kutsusta – he odottavat tavaran olevan siellä. Kuitenkin vuoden 2022 lopulla Chain Store Age raportoi siitä 71% kuluttajista sanoivat olevansa turhautuneita siitä, että varastot ovat nyt huonompia kuin ennen pandemiaa. Lähes 60 % vaihtoi brändiä juuri sen tapahtuessa. Neuvoja meikkiin: - tärkeimmät syyt varastojen loppumiseen sisältää epätarkkoja ennusteita ja varastolaskuja Oracle Netsuiten mukaan. Hei, me kaikki teemme virheitä, ja ostajat voivat antaa heille anteeksi, kun jälleenmyyjä omistaa ne. Signage voi lähettää online-tilaustietoja varastosta loppumisesta, jotta ostajat voivat saada mitä he etsivät (mieluiten ilmaisella toimituksella).
2. Olit myöhässä. Ostajat suhtautuvat yhä vähemmän myöhästyneisiin toimituksiin. Voxwaren vuonna 2022 tekemässä tutkimuksessa 65% kuluttajista sanoi, että he hylkäävät kokonaan jälleenmyyjän kahden tai kolmen myöhästyneen toimituksen jälkeen. Neuvoja meikkiin: Päivitä, päivitä, päivitä. Sähköpostilla, tekstiviestillä, tarvittaessa puhelimitse. Whole Foods ja Amazon ovat esimerkkinä seurattavaksi kahden tunnin toimituspalvelullaan. Se lähettää ilmoituksia, kun tilaus on tehty, milloin se on pakattu ja milloin se lähtee toimitettavaksi. Lisäksi seurantavaihtoehdot antavat ostajalle mahdollisuuden nähdä tarkalleen missä toimitus on matkalla ja kuinka monta pysäkkiä se on määränpäästä, joten ei yllätyksiä.
3. Olet huono kommunikaattori. Kaikkien asiakkaiden yhteystietoja pyytävien jälleenmyyjien tulee olla varmoja, että niillä on Cyrano-tason viestintätaidot. Tunne yleisösi – älä lähetä Roxannelle makeita tarjouksia, joissa ei ole hänelle mitään järkeä. Ja työstä keskusteluaiheitasi. Jos lähetät samantyyppisiä viestejä toistuvasti, hän lakkaa kuuntelemasta. Neuvoja meikkiin: Oikean sanan valinta edellyttää, että jälleenmyyjät ja brändit kuuntelevat ensin ja kuulevat, mikä on tärkeää heidän parhaille asiakkailleen. Avainsanahaut, kilpailukykyinen tutkimus ja asiakaspalvelun kirjeenvaihto voivat antaa ohjeita. Cyrano de Bergeracilla oli upea nenä, mutta vielä paremmat korvat.
4. Unohdit päivämäärän nimen. Vaikka jälleenmyyjä on hyvä kommunikaattori ja lähettää tarjouksia, jotka sitovat asiakkaan, myyjä menettää uskottavuutensa, jos se osoittaa tarjoukset "Hyvälle asiakkaalle". Ostaja voi edelleen hyödyntää tarjouksia, mutta ei mitään muuta, koska on selvää, että jälleenmyyjä ei voi vaivautua edes muistamaan nimeä. Neuvoja meikkiin: Käytä kanta-asiakasohjelmia ja jäsenyyksiä asiakaskirjeen muokkaamiseen. Jälleenmyyjät voivat kouluttaa tiimin jäseniä käyttämään ostajan nimeä, kun se on saatavilla. Hotellit ovat tässä erittäin hyviä, koska heidän työntekijänsä tietävät, että heidän asiakkaat todella ovat vieraat. Jälleenmyyjien olisi hyvä omaksua sama ajattelutapa.
5. Sinua käytettiin. Tämä tapahtuu yleensä, kun jälleenmyyjät palkitsevat uusia palkkio-ohjelman jäseniä runsailla rekisteröitymisetuilla. Tämä voi olla tehokas rekisteröinti taktiikkaa, mutta hyvä määrä uusia jäseniä ei ehkä koskaan palaa. Neuvoja meikkiin: Parhaissa ihmissuhteissa ymmärretään, että et voi olla kaikkea yhdelle ihmiselle. Jälleenmyyjät voivat näyttää yksittäisille ostajille, että heillä on paljon enemmän kuin näkee. Yhteisbrändäyksen palkitsemisohjelmakumppanuudet, kuten Krogerin ja Shellin tai Targetin ja Ultan väliset ohjelmat, tarjoavat monimutkaisemman ja rikastuttavan ohjelmasuhteen.
6. Olit tylsä. Katsokaa ympärilleen kilpailua, jälleenmyyjät. Dollar General on loistanut ilmeensä nuorekkaalla Popshelf-ketjulla. Walmart testaa interaktiivisia konseptikauppoja. Amazon on lopettanut Amazon Fresh -myymälöiden käyttöönoton, kunnes se keksii, kuinka ne erottaa kilpailijoista, RetailWire on raportoinut. Neuvoja meikkiin: Vähittäismyyntikokemus, joka pysyy täsmälleen samana, on luotettava, kyllä, mutta siitä voi tulla niin ho-hum. Täällä jälleenmyyjät voivat havaita ostajat, jotka tulevat tottumuksesta, eivät uskollisuudesta. Mutta uskollisuus voidaan voittaa, jos jälleenmyyjä seuraa ostajiaan ja tekee pieniä muutoksia auttaakseen heitä tuntemaan itsensä tärkeämmiksi. Näiden ei tarvitse olla kalliita säätöjä. Walmartin konseptimyymälässä on parannettu valaistus, yksinkertainen toimenpide, joka voi pidentää ostopäivää.

Lopuksi: Et soittanut takaisin!

Katsos, lähes jokaista ostotapahtumaa seurataan nykyään, joten on olemassa mahdollisuuksia lähettää jopa myymälässä ostajille tekstiviesti tai sähköpostiviesti oston jälkeen kiittääkseen heitä ja pyytääkseen palautetta (ehkä toinen ostopäivä?).

Näiden seurantaviestien on kestettävä tarkastelua. Heidän on oltava huomaavaisia, kiitollisia ja anteliaita. Kuten Tesla teki vuonna 2016, kun se lähetti ostajia Model 3:lleen käsin tehdyt luonnokset ajoneuvosta. Tai kuinka kauneusbrändit tekevät, kun ne lähettävät ilmaisia ​​näytteitä verkkotilausten mukana.

Jälleenmyyjien ei kuitenkaan pitäisi toimia epätoivoisesti. Epätoivon tuulahdus on todellista (sinun katsominen, Bed Bath & Beyond). Kannattavat seurustelut saavat vauhtia, kun taas jatkuvat ostosuhteet voivat maksaa paljon. Tiedä milloin päästää irti.